Análisis de la calidad del servicios turísticos que ofrece el hostal inca de la ciudad, cantón, y provincia de Loja

Abstract

La investigación tiene como objetivo general el análisis de la calidad de los servicios que brinda el hostal Inca de la ciudad de Loja, para el cumplimiento del mismo se plantea tres objetivos específicos, el primer objetivo: “diagnosticar la situación actual del Hostal “Inca” de la Ciudad, Cantón y Provincia de Loja”, el segundo objetivo: “evaluar la calidad del servicio que ofrece el Hostal “Inca” de la Ciudad, Cantón y Provincia de Loja” y el tercero objetivo: “desarrollar un plan de mejora en la calidad de servicio turístico para el hostal “Inca” de la Ciudad, Cantón y Provincia de Loja”. Se tomó como objeto de estudio el hostal Inca por ser un establecimiento en el ámbito de alojamiento en la ciudad de Loja. Para lograr cumplir los objetivos se realizó una revisión de literatura para conformar un marco conceptual de los temas implicados en un análisis de la calidad de los servicios, normativas, permisos y obligaciones en base a un establecimiento turístico, así mismo se realizó un marco referencial para conocer el entorno donde se realizó la investigación y conocer las características del hostal. La metodología utilizada fue de carácter descriptiva la cual permite conocer el fenómeno para lo cual se empleó los materiales como insumos de oficina, equipos tecnológicos, recursos empresariales o institucionales además de métodos como el descriptivo, analítico y el modelo ServQual; para la recolección de información se utilizaron técnicas como la entrevista, la encuesta y la matriz FODA. Para diagnosticar la situación actual del hostal Inca se aplicó una matriz para el levantamiento de información con el fin de identificar como se encuentra el hostal en la actualidad, permitiendo recopilar información general, normativa legal del hostal Inca además de un análisis de los servicios que ofrece en base al reglamento de alojamientos turísticos emitidos por el MINTUR, se aplicó una entrevista a los principales agentes involucrados dentro del hostal, que en este caso es el gerente general y el personal del hostal. Para evaluar la calidad del servicio se basó en el modelo ServQual con la brecha existente entre las expectativas y percepciones que tiene el cliente antes y después de recibir el servicio, 3 para lo cual se empleó una encuesta con 28 afirmaciones, 6 de ellas de información personal del encuestado y 22 mediante el modelo Servqual, basado en cinco dimensiones identificadas como tangibilidad, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, para poder medir se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Los resultados fueron que el Hostal Inca debe: proponer un plan de fidelización para los clientes del hostal, realizar un plan de capacitación para los empleados del Hostal “Inca”, realizar manual de funciones para atención a clientes y un método para conocer la satisfacción del cliente. Al finalizar la investigación se obtuvieron conclusiones y recomendaciones que permiten sintetizar el presente trabajo, la conclusión más significativa es que en un análisis general del Hostal, esta que las expectativas superan la percepción del cliente, con una calificación de 4,61 puntos sobre 5, mientras la percepción de 4,52 sobre 5 puntos. Se observa que la calificación de los servicios percibidos es correspondiente a muy satisfecho lo cual es bastante bueno, pero siempre se debe buscar mejorar la calidad del servicio para llegar a tener una calificación más alta y lograr la satisfacción del cliente. La recomendación más importante es que las propuestas sean tomadas en cuenta por el propietario ya que estas están enfocadas directamente a mejorar la prestación de servicios apuntando a una calidad de los que ofrece. La investigación sirve de base para investigaciones futuras y es aplicable a cualquier establecimiento de alojamiento turísticos ya que la información obtenida es real y verificada, sirve para realizar un planteamiento más amplio sobre la calidad del servicio ofrecido por los Hostales de la ciudad de Loja para ampliarlo a establecimientos de alojamiento de diversos sectores y poder realizar comparaciones con todos los establecimientos de la zona.