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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorSuárez Jaramillo, Gladys Alexandr-
dc.contributor.authorVargas Carrión, Jessica Anahí-
dc.date.accessioned2022-06-22T20:54:00Z-
dc.date.available2022-06-22T20:54:00Z-
dc.date.issued2022-06-22-
dc.identifier.urihttps://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/24960-
dc.descriptionThe general objective of the research is the analysis of the quality of the services provided by the Inca hostel in the city of Loja, for the fulfillment of the same three specific objectives are proposed, the first objective: To diagnose the current situation of the hostel. "Inca" in the City, Canton and Province of Loja, the second objective: Evaluate the quality of the service offered by the Hostel "Inca" of the City, Canton and Province of Loja and the third objective: Develop an improvement plan in the quality of the tourist service for the hostel "Inca" of the City, Canton and Province of Loja. The Inca hostel is taken as an object of study for being an establishment that has been in the field of accommodation in the city of Loja for several years. In order to achieve the objectives, a literature review was carried out to form a conceptual framework of the issues involved in an analysis of the quality of services, regulations, permits and obligations based on a tourist establishment, as well as a reference framework for know the environment where the research was carried out and know the characteristics of the hostel which is being investigated. The methodology used was descriptive in nature, which allows knowing the phenomenon or process for which the materials were used as office supplies, technological equipment, business or institutional resources, as well as methods such as the descriptive and the ServQual model, for the collection of information. Techniques such as interview, survey, direct observation and SWOT matrix were used. To diagnose the current situation of the Inca hostel, a matrix was applied to collect information in order to identify how the hostel is currently, allowing to collect general information, legal regulations of the Inca hostel, as well as an analysis of the services it offers. Based on the tourist accommodation regulations issued by MINTUR, an interview was applied to the main agents involved within the hostel. To evaluate the quality of the service, it was based on the ServQual model with the existing gap between the expectations and perceptions that the client has before and after receiving the service, for which a survey with 28 statements was used, 6 of 5 them of personal information of the surveyed and 22 using the Servqual model, based on five dimensions identified as tangibility, reliability, empathy, responsiveness and security, in order to measure a 5-point Likert scale was used. The results were that the Hostal Inca must: carry out a redesign of the reception area, propose a loyalty plan for the clients of the hostel, carry out a training plan for the employees of the Hostal "Inca", carry out a manual of functions for customer service . At the end of the investigation, conclusions and recommendations were obtained that allow the present work to be synthesized, the most significant conclusion is that in a general analysis of the Hostel, it is that the expectations exceed the perception of the client, with a rating of 4.61 points out of 5, while the perception of 4.52 out of 5 points. It is observed that the rating of the services received is corresponding to very satisfied, which is not bad, but it is always necessary to seek to improve the quality of the service in order to have a higher rating. The most important recommendation is that the proposals be taken into account by the owner since they are directly focused on improving the provision of services, aiming at the quality of those offered. The research serves as the basis for future research and is applicable to any establishment of tourist accommodation since the information obtained is real and verified, it serves to carry out a broader approach to the quality of the service offered by the Hostels of the city of Loja to expand it. to accommodation establishments in various sectors and to be able to make comparisons with all establishments in the area.es_ES
dc.description.abstractLa investigación tiene como objetivo general el análisis de la calidad de los servicios que brinda el hostal Inca de la ciudad de Loja, para el cumplimiento del mismo se plantea tres objetivos específicos, el primer objetivo: “diagnosticar la situación actual del Hostal “Inca” de la Ciudad, Cantón y Provincia de Loja”, el segundo objetivo: “evaluar la calidad del servicio que ofrece el Hostal “Inca” de la Ciudad, Cantón y Provincia de Loja” y el tercero objetivo: “desarrollar un plan de mejora en la calidad de servicio turístico para el hostal “Inca” de la Ciudad, Cantón y Provincia de Loja”. Se tomó como objeto de estudio el hostal Inca por ser un establecimiento en el ámbito de alojamiento en la ciudad de Loja. Para lograr cumplir los objetivos se realizó una revisión de literatura para conformar un marco conceptual de los temas implicados en un análisis de la calidad de los servicios, normativas, permisos y obligaciones en base a un establecimiento turístico, así mismo se realizó un marco referencial para conocer el entorno donde se realizó la investigación y conocer las características del hostal. La metodología utilizada fue de carácter descriptiva la cual permite conocer el fenómeno para lo cual se empleó los materiales como insumos de oficina, equipos tecnológicos, recursos empresariales o institucionales además de métodos como el descriptivo, analítico y el modelo ServQual; para la recolección de información se utilizaron técnicas como la entrevista, la encuesta y la matriz FODA. Para diagnosticar la situación actual del hostal Inca se aplicó una matriz para el levantamiento de información con el fin de identificar como se encuentra el hostal en la actualidad, permitiendo recopilar información general, normativa legal del hostal Inca además de un análisis de los servicios que ofrece en base al reglamento de alojamientos turísticos emitidos por el MINTUR, se aplicó una entrevista a los principales agentes involucrados dentro del hostal, que en este caso es el gerente general y el personal del hostal. Para evaluar la calidad del servicio se basó en el modelo ServQual con la brecha existente entre las expectativas y percepciones que tiene el cliente antes y después de recibir el servicio, 3 para lo cual se empleó una encuesta con 28 afirmaciones, 6 de ellas de información personal del encuestado y 22 mediante el modelo Servqual, basado en cinco dimensiones identificadas como tangibilidad, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, para poder medir se utilizó una escala de Likert de 5 puntos. Los resultados fueron que el Hostal Inca debe: proponer un plan de fidelización para los clientes del hostal, realizar un plan de capacitación para los empleados del Hostal “Inca”, realizar manual de funciones para atención a clientes y un método para conocer la satisfacción del cliente. Al finalizar la investigación se obtuvieron conclusiones y recomendaciones que permiten sintetizar el presente trabajo, la conclusión más significativa es que en un análisis general del Hostal, esta que las expectativas superan la percepción del cliente, con una calificación de 4,61 puntos sobre 5, mientras la percepción de 4,52 sobre 5 puntos. Se observa que la calificación de los servicios percibidos es correspondiente a muy satisfecho lo cual es bastante bueno, pero siempre se debe buscar mejorar la calidad del servicio para llegar a tener una calificación más alta y lograr la satisfacción del cliente. La recomendación más importante es que las propuestas sean tomadas en cuenta por el propietario ya que estas están enfocadas directamente a mejorar la prestación de servicios apuntando a una calidad de los que ofrece. La investigación sirve de base para investigaciones futuras y es aplicable a cualquier establecimiento de alojamiento turísticos ya que la información obtenida es real y verificada, sirve para realizar un planteamiento más amplio sobre la calidad del servicio ofrecido por los Hostales de la ciudad de Loja para ampliarlo a establecimientos de alojamiento de diversos sectores y poder realizar comparaciones con todos los establecimientos de la zona.es_ES
dc.format.extent176 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Nacional de Lojaes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.subject<ADMINISTRACION TURISTICA>es_ES
dc.subject<SERVICIOS TURISTICOS>es_ES
dc.subject<HOSTAL INCA>es_ES
dc.subject<LOJA>es_ES
dc.titleAnálisis de la calidad del servicios turísticos que ofrece el hostal inca de la ciudad, cantón, y provincia de Lojaes_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

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