“Fortalecimiento de la marca empresarial del restaurante de comida típica Mama Lola a través de estrategias multisensoriales

Abstract

Como objeto de estudio se eligió el establecimiento Mama Lola por ser un restaurante que ofrece una gastronomía tradicional lojana con 10 años de experiencia en el servicio, pero con una tradición familiar de más de 80 años. La investigación tiene como objetivo general fortalecer la marca empresarial del establecimiento de restauración Mama Lola a través de estrategias multisensoriales, para el cumplimiento del mismo se plantea tres objetivos específicos: realizar un diagnóstico sobre las dimensiones del entorno de servicio del establecimiento Mama Lola, analizar la percepción del consumidor sobre las dimensiones del entorno de servicio del establecimiento Mama Lola y el último, proponer estrategias multisensoriales que permitan fortalecer la marca del establecimiento Mama Lola. Para la elaboración del primer objetivo, se realizó una entrevista al gerente sobre las dimensiones del entorno de servicio, otra entrevista al chef para dimensión gustativa y dos entrevistas al personal de servicio sobre la dimensión social. Posterior a ello se efectuó fichas de las dimensiones del entorno de servicio en campo y finalmente se comparó estos resultados con los argumentos de autores expertos en el marketing sensorial. Como resultados se obtuvo que el establecimiento estudiado mantiene relación entre el concepto, misión y visión que se plantea la marca y se ve reflejado en cada dimensión. En el segundo objetivo, se aplicó una encuesta de 28 preguntas a una muestra de 391 clientes del restaurante, relacionadas a las dimensiones visual, auditiva, olfativa, gustativa y social, con la finalidad de conocer la percepción del consumidor sobre estas dimensiones. Los resultados fueron favorables, pues el mayor porcentaje de consumidores tiene una percepción de sensaciones positivas sobre las dimensiones del entorno de servicio de este restaurante, distribuidas de la siguiente manera: dentro del porcentaje del 81%-100% se hallan los elementos: espacio, decoración, iluminación, materiales de construcción, tono de voz del personal, sabor del producto, textura del producto, color del producto, aroma del producto, experiencia del producto y trato por parte del personal; dentro del porcentaje del 61%-80% los elementos: disposición del mobiliario, fachada del local, colores al interior del restaurante, música, volumen de la música y aromas percibidos en los salones; el último rango corresponde al 41%- 60% donde se ubicaron los elementos rótulos informativos, colores del uniforme del personal y ruidos al interior del local. Para la elaboración del tercero objetivo, se realizó una matriz FODA y FODA estratégico a partir de los resultados obtenidos en las entrevistas, fichas técnicas del entorno de servicio y revisión literaria (análisis interno) y de la aplicación de la encuesta de percepción del consumidor sobre las

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dimensiones del entorno de servicio del establecimiento Mama Lola (análisis externo). Siendo las estrategias multisensoriales siete; promover la marca Mama Lola y atraer clientes al establecimiento mediante medios digitales, capacitaciones para el crecimiento personal del equipo de trabajo mejorando el servicio y funcionamiento del restaurante, refuerzo de rótulos informativos a través de medios sensoriales para que sean más atractivos al público, diseño del uniforme del personal destacando los colores de la marca empresarial, aumentar el agrado del cliente a la marca a través del sentido del olfato, alianzas con restaurantes dentro de la zona para abastecer el servicio en temporadas altas y finalmente convenio con parqueadores cercanos al restaurante. Se concluye que la planificación congruente de las dimensiones del entorno de servicio, tiene un gran impacto en la percepción del cliente puesto que logra generar sensaciones positivas de manera global permitiendo una experiencia de la marca. Se recomienda mantener los estándares de calidad en todas las dimensiones del entorno de servicio ya que el fallo en alguna de ellas puede disminuir la rentabilidad de la empresa y considerar las estrategias sugeridas al término de la investigación.