“Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para el Centro Turístico Cultural Inti Wasi, ubicado en el Cantón Saraguro, provincia de Loja”

Abstract

El presente trabajo de investigación denominado “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para el Centro Turístico Cultural Inti Wasi, ubicado en el Cantón Saraguro, provincia de Loja” tiene como finalidad planificar, ejecutar y controlar todas las actividades que se dan dentro de la empresa. Para ello se utilizó el método de investigación exploratorio, el cual permitió obtener un primer acercamiento a la empresa y detectar problemas, el método descriptivo ayudó a detallar cómo se encuentra actualmente la empresa con respecto al problema planteado y así poder detallar procesos y acciones de mejora, y el método por acción permitió adaptar la Norma ISO 9001:2015 a la naturaleza de la empresa. Se hizo la recolección de la información mediante una lista de verificación adaptada a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, también se elaboró una encuesta dirigida a los empleados y una entrevista a los clientes de la empresa para poder contrastar información. Así mismo, se estableció la muestra probabilística ya que se trata de una población finita (empleados, clientes reales y alta dirección). Se obtuvo los siguientes resultados: el nivel de aplicación de los requisitos que establece la Norma ISO 9001:2015 dentro de la empresa es del 33,72% representando un porcentaje muy bajo lo cual indica que la empresa no trabaja bajo estándares de calidad debido a que las actividades que se realizan para ofrecer los servicios se desarrollan de acuerdo a la experiencia y las mismas no tienen un control ni están documentadas; los miembros de la empresa tienen poco conocimiento de lo que es un Sistema de Gestión de Calidad y su perfil laboral no va acorde al área de trabajo en el que se desenvuelven; y la empresa no cuenta con un mapa de procesos. De acuerdo a los resultados obtenidos se procedió a diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, lo cual permitirá mejorar la gestión de los procesos de los distintos servicios que ofrece la empresa, y así obtener niveles más altos de satisfacción al cliente y crear una ventaja competitiva.