La calidad del servicio al cliente y su incidencia en el nivel de ventas en el supermercado “Puertas del Sol” de la ciudad de Loja

Abstract

El Supermercado “Puerta del Sol” de la ciudad de Loja, se dedica a la comercialización de productos de primera necesidad, mercancías para el hogar, productos de bazar, licores, plásticos, entre otros, la misma que se encuentra dirigida por una administración familiar. El objetivo fundamental del presente trabajo de investigación está relacionado a realizar un análisis de la calidad del servicio al cliente y determinar su incidencia en el nivel de ventas, para lo cual se utilizó algunos métodos como: deductivo, inductivo, sintético y explicativo, que sirvieron como guía para la aplicación de algunas herramientas que permitieron evaluar la situación actual de la empresa, utilizando instrumentos de investigación para la recolección de información primaria y secundaria como son: fichas bibliográficas, guías de observación y cuestionarios de encuestas, esta información permitió realizar un análisis interno, con los resultados obtenidos de las respuestas de los 19 empleados que laboran en el supermercado y el criterio de 384 clientes. En base a estos resultados se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa en donde se pudo determinar algunos problemas que existen para poder otorgar una atención eficiente y eficaz a los clientes como: la falta de capacitación al personal, la presentación de los empleados, la falta de una imagen corporativa, la falta de una estructura orgánica-funcional, y un personal insatisfecho por no encontrarse en sus puestos de trabajo de acuerdo a sus conocimientos, habilidades y destrezas; causas que conllevan a presentar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para elevar el nivel de ventas.