Nivel de satisfacción en usuarios internados en el servicio de clínica del Hospital General Isidro Ayora

Abstract

La satisfacción es la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante que cumplen las expectativas del usuario, representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de los intereses que tiene un sujeto con respecto a algo. Los objetivos de esta investigación fueron identificar el nivel de satisfacción de los usuarios que acudieron al servicio de Clínica del Hospital General Isidro Ayora Loja según edad, instrucción y factores que influyen en forma negativa en su satisfacción y relacionar los factores influyentes en la satisfacción. La elaboración de la presente tesis fue de tipo descriptiva, transversal con enfoque cuantitativo. Se utilizó una muestra de 220 pacientes que cumplieron con todos los criterios de inclusión. Para la medición del nivel de satisfacción se utilizó la encuesta tomada del modelo SERVQHOS. Esta encuesta consta de 16 preguntas de opción múltiple que fueron adaptadas a esta investigación para facilitar su comprensión, permiten conocer la opinión del usuario acerca de la calidad del servicio hospitalario recibido. Dentro de los resultados se evidencio mayor nivel de satisfacción en adultos mayores en un 31,6% y en usuarios de instrucción secundaria 16.2%. Los factores que influyeron en mayor proporción en la satisfacción son la información por parte del médico, el número de médicos y la disponibilidad. Por lo tanto, se concluyó que los usuarios se encuentran satisfechos con la calidad de atención que brinda el Hospital. Palabras claves: Satisfacción, usuarios, servicios de salud.

Satisfaction is the extent to which healthcare and the resulting health status meet user expectations, It represents the subjective experience derived from the fulfillment or non-fulfillment of the interests that a subject has with respect to something. The objectives of this research were to identify the level of satisfaction of the users who attended the Clinic service of the General Isidro Ayora Loja Hospital according to age instruction and factors that negatively influence their satisfaction and relate influencing factors to their level of satisfaction. The preparation of this thesis was descriptive, cross-sectional with a quantitative approach. A sample of 220 patients who met all the inclusion criteria was used. To measure the level of satisfaction, a directed survey was used, taken from the SERVQHOS model, It was designed to assess the perceived quality of hospital care. This survey consists of 16 multiple-choice questions that were adapted to this research to facilitate understanding. They evaluate both objective and subjective quality and make it possible to know the user's opinion about the quality of the hospital service received. Within the results, a higher level of satisfaction was observed in older adults in 31.6% and in users of secondary and higher education in 16.2%. The factors that influence satisfaction in a greater proportion are information from the doctor, the number of doctors and availability. Therefore, it was concluded that users are satisfied with the quality of care provided by the Hospital.

Keywords: Satisfaction, users, health services.