ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA, EL HOTEL REINA DEL CISNE DEL CANTÓN CATAMAYO, PROVINCIA DE LOJA

Abstract

La investigación presentó como objetivo general: “Analizar la calidad del servicio que presta el Hotel Reina del Cisne del cantón Catamayo, provincia de Loja”. Para lograr el cumplimiento de la investigación se planteó tres objetivos específicos: Diagnosticar la situación actual del Hotel Reina del Cisne; se realizó un análisis del entorno con el propósito de conocer la situación actual, a través de la matriz de diagnóstico basada en los datos generales, normativa legal y requisitos para hoteles de dos estrellas, se realizó entrevistas dirigidas a los principales involucrados del Hotel, obteniendo como resultado que el Hotel cuenta con todos los requerimientos otorgados por las entidades y requisitos emitidos por parte del Ministerio de turismo, excepto con el Ministerio del Ambiente y Consejo Nacional de Discapacidades, de igual manera no cuenta con un sistema de comunicación y cámaras de seguridad en las áreas comunes del Hotel; para evaluar la calidad del servicio que ofrece el Hotel Reina del Cisne, se realizó a través del método servqual el cual se basa en cinco dimensiones las cuales son: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, luego se elaboró un cuestionario de 22 afirmaciones para medir la expectativa y la percepción del cliente en una escala de Likert de 5 puntos. Los resultados obtenidos señalaron dificultades en las dimensiones de aspectos tangibles, empatía, capacidad de respuesta y seguridad, mientras que en la dimensión de fiabilidad fue aceptable para los clientes; finalmente para proponer estrategias de mejoramiento de la calidad de servicio del Hotel Reina del Cisne, se diseñó propuestas para el Hotel, creadas en base a los resultados obtenidos de la encuesta y en las dimensiones del modelo servqual, para la tangibilidad se desarrolló un plan de mejoramiento de mobiliario y equipos del Hotel; implementación de un sistema de comunicación interna en las habitaciones y diseño de uniformes a los empleados y logo del Hotel; así mismo para empatía se elaboró un plan de capacitación a los empleados en atención al cliente y hospitalidad; un plan de mantenimiento a los servicios adicionales (piscina, sauna, turco, hidromasaje, gimnasio y sala de aeróbicos); de igual manera para fiabilidad se implementó un buzón de sugerencias y un manual de procesos de los departamentos del Hotel; mientras que para capacidad de respuesta se realizó una capacitación al personal; y finalmente para la seguridad se implementó cámaras en el interior y exterior del Hotel. Se concluye que en un análisis general de la calidad del servicio del Hotel Reina del Cisne y a través del modelo servqual, que la calidad no cumple las expectativas del cliente al tener una brecha significativa de -0,30 para lo cual se debe planear perfeccionamientos al servicio del Hotel; como recomendación se debe medir continuamente la satisfacción del cliente para conocer sus criterios y pensamientos para de esta manera mejorar el servicio logrando fidelizar a los mejores clientes del Hotel.