ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA AGENCIA DE VIAJES ALFAMAR TRAVEL CIA. LTDA. DE LA CIUDAD DE LOJA.

Abstract

El proyecto nombrado “Análisis de la calidad del servicio que presta la agencia de Viaje Alfamar Travel”, permitirá al administrador de la Agencia de Viaje realizar un análisis de los servicios que ofrece como empresa al ofertar servicios de calidad que cumplan las necesidades y deseo de los clientes. La calidad de servicios, se refiere a los servicios ofrecidos a un determinado usuario, lo cual significa aportar un valor al cliente, esto es ofrecer óptimas condiciones de uso de los productos o servicios, superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. Cuando abordamos el concepto de calidad, este no se refiere solamente a un bien, también se refiere a un servicio, solo que la calidad en este caso es intangible. Debido al interés mostrado por las empresas por cumplir la calidad y las necesidades de los clientes en cuanto al servicio que se les brinde, surgió la necesidad de definir el término “calidad en el servicio”. Para llevar a cabo la presente investigación se planteó un objetivo general “Analizar la calidad de servicio que presta la agencia de viajes Alfamar Travel Cia. Ltda. de la ciudad de Loja.” el cual se cumplió con el planteamiento de tres objetivos específicos aplicando diversos métodos, así como técnicas, herramientas e instrumentos de investigación que permitieron el cumplimiento y desarrollo de los objetivos obteniendo resultados significativos. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron los métodos inductivo, deductivo, analítico, sintético y descriptivo, los cuales ayudaron en la recolección y selección de información, con el fin de establecer resultados para posteriormente ser analizados y concretar las posibles soluciones de mejora de la calidad de servicios ofertados por la agencia de viaje, conjuntamente con la matriz de diagnóstico haciendo una evaluación de cómo se encuentra el establecimiento en la actualidad, también se tomó como referencia la metodología Servqual permitiendo que los clientes perciban los servicios, determinado cuáles son las falencias que presenta la agencia, además usando técnicas como la entrevista, la observación directa y la encuesta que permitieron la construcción de la matriz FODA dando como resultado las propuestas a realizar. Para el logro del primer Objetivo “Diagnosticar la situación actual de la agencia de viaje Alfamar Travel Cia. Ltda.”, permitiendo conocer cómo se encuentra internamente la agencia de viaje, mediante una matriz de diagnóstico situacional basada en los requisitos para la agencia de viaje del MINTUR adecuándola a base de las necesidades de la empresa, por lo tanto se procedió a realizar el levantamiento de información para conocer si la agencia de viaje cumple con los requerimientos que la matriz identifica como son: datos generales, permisos de las entidades reguladoras, reglamento para la agencia de viaje, condiciones mínimas, requisitos generales, infraestructura, servicios, así como también se realizó las entrevistas a los involucrados de la empresa determinado los factores internos (fortalezas y debilidades). Para el segundo objetivo “Evaluar la calidad de servicio que ofrece la agencia de viaje Alfamar Travel Cia. Ltda.”, se procedió a utilizar el Modelo Servqual pero para las 3 necesidades de la empresa se modificó tomando como único elemento a evaluar la percepción debido a que es el más importante ya que es lo que el cliente ya ha recibido el servicio, se estructura en 5 ítems tomando como principal punto la percepción de los clientes en una escala de Likert del 1 al 5, donde 1 significa muy insatisfecho, 2 insatisfecho, 3 aceptable, 4 satisfecho y 5 muy satisfecho de acuerdo con cada pregunta que consiste en analizar la calidad del servicio en la cual se la realizó a 115 personas con una encuesta de 23 preguntas mediante las cinco dimensiones: Elementos Tangibles, Empatía, Fiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad, dando como resultado en la tabulación las falencias que los clientes perciben al momento de recibir el servicio, posteriormente se procedió a estructurar el FODA de acuerdo con cada respuesta concluyo con la matriz de estrategias, reflejando los factores externos de la empresa planteando las posibles estrategias para el mejoramiento de la misma. El tercer objetivo es “Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio de la Agencia de Viaje Alfamar Travel Cía. Ltda.”, una vez realizado el FODA cruzado y la matriz de estrategias se construyó la tabla con las características, políticas, valores, indicadores y metas a cumplir con su propuesta diseñada con la finalidad de contribuir al desarrollo y adelanto continuo de la agencia ofertando servicios de calidad para la satisfacción del cliente. En los resultados obtenidos se puede evidenciar en el primer objetivo cumple con la mayoría de los requisitos de Entidades Reguladoras, pero sin embargo aún tiene deficiencia en algunos de los requisitos para el correcto funcionamiento como empresa. En el segundo objetivo específico se puede determinar que los clientes no se encuentran plenamente satisfechos con los servicios recibidos y el tercer objetivo se desarrolló la propuesta de los objetivos estratégicos para una mejor calidad de servicio. Finalmente, el presente proyecto de investigación muestra las conclusiones oportunas y las recomendaciones señaladas a la necesidad de implementar las estrategias propuestas para mejorar la calidad del servicio y la gestión empresarial de la Agencia de viajes “Alfamar Travel”, las estrategias a implementar es que el personal se capacite constantemente en temas referentes en atención al cliente entre otros; también se propone la elaboración de un manual de funciones para la empresa; un sistema de evaluación del servicio adquirido; ampliar el lugar para poder laborar con mejor eficiencia y atender al cliente; además mejorar los convenios con empresas turísticas en el que figurarán todos los requisitos que deben cumplir un Hotel, restaurante y transporte; por último la adquisición de equipo de deporte de aventura, con los resultados se mejora la atención, servicio y la satisfacción al cliente.