ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA HOSTERÍA TIERRA DORADA DEL CANTÓN YANTZAZA, PROVINCIA ZAMORA CHINCHIPE

Abstract

A través del tiempo se puede observar que el sector hotelero, ha estado inmerso en una constante evolución y transformación. Para las empresas hoteleras, es muy importante entregar un servicio de calidad para satisfacer al cliente, ya que se encuentran en un entorno competitivo. La calidad del servicio que brinda una empresa hotelera deber ser óptima para captar una mayor receptividad de clientes, debido a que esta industria está en constante crecimiento. En la ciudad de Yantzaza se puede presenciar la creciente actividad turística, sin embargo, en la actualidad el sector hotelero no cuenta con estudios referente a la calidad del servicio, debido a la falta de interés de los propietarios de los establecimientos, falta de control de las entidades reguladoras, así mismo por la escasa importancia al tema de calidad en la prestación de servicios. Dada esta realidad, se optó por realizar el presente trabajo investigativo, denominado: “Análisis de la calidad del servicio que presta la Hostería Tierra dorada del cantón Yantzaza, provincia Zamora Chinchipe”, con la finalidad de analizar la calidad del servicio que brinda la hostería, para ello fue necesario plantearse objetivos que permitan desarrollar la investigación de la mejor manera posible, para el desarrollo de esta investigación se planteó como objetivo general: “Analizar la calidad del servicio que presta la Hostería Tierra Dorada del cantón Yantzaza, provincia Zamora Chinchipe”, para el desarrollo del objetivo mencionado, se estableció tres objetivos específicos que permitieron dar cumplimiento a la investigación. El primer objetivo específico consiste en: “Realizar el diagnóstico de la calidad del servicio de la Hostería Tierra Dorada del cantón Yantzaza, provincia Zamora Chinchipe”, se realizó un análisis del entorno de la hostería con el propósito de conocer la situación actual de la misma, aplicando una matriz de diagnóstico y a su vez una entrevista dirigida al personal de la empresa. El segundo objetivo específico consiste en: “Evaluar la calidad del servicio al cliente que ofrece la Hostería Tierra Dorada del cantón Yantzaza, provincia Zamora Chinchipe”, se aplicó un cuestionario basado en el Modelo SERVQUAL, permitiendo de esta manera obtener datos externos de la hostería, con la finalidad de evaluar la calidad del servicio brindado a los clientes. El tercer objetivo específico consiste en: “Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio de la Hostería Tierra Dorada del cantón Yantzaza, provincia Zamora Chinchipe”, para el cumplimiento de este objetivo se realizó propuestas para definir los objetivos estratégicos que permitirán el mejoramiento de la calidad del servicio que presta la hostería. Para el desarrollo de la metodología, se consideró el método analítico, con la finalidad de analizar el resultado de la matriz de diagnóstico, las entrevistas y encuestas aplicadas al personal y clientes de la hostería respectivamente, se aplicó el método sintético, para reconstruir la información recolectada, también se utilizó el método inductivo y deductivo, los cuales permitieron establecer la información obtenida mediante libros, tesis, entre otros, con ello determinar las estrategias, conclusiones y recomendaciones. Se elaboró una matriz de diagnóstico y se aplicó la observación directa, dichas técnicas permitieron obtener información de la situación actual de la hostería, así mismo se utilizó 3 el método descriptivo, con el fin de describir la información obtenida durante la investigación. Se aplicó una encuesta a los clientes de la hostería, la misma que fue basada en el cuestionario del modelo SERVQUAL, considerando como muestra 100 encuestas a aplicar, de igual manera se utilizó el enfoque cuantitativo y cualitativo, los cuales permitieron describir los resultados obtenidos de las encuestas de forma numérica a través de tablas y gráficos. Se elaboró la Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), que permitió establecer tanto los factores internos como externos de la hostería, posterior a esta se elaboró la Matriz de Estrategias (FODA – Cruzada), mediante la cual se estableció estrategias para el mejoramiento del servicio. Así mismo se aplicó el método participativo para dar a conocer a los propietarios de la hostería los resultados obtenidos en la investigación, finalmente se elaboró un Formato de Objetivos Estratégicos para desarrollar las propuestas de mejoramiento de la calidad de servicio que brinda la hostería, fue indispensable el uso de recursos humanos, materiales y tecnológicos. En los resultados obtenidos se puede evidenciar en el primer objetivo específico que, la hostería cumple con la mayoría de los requisitos de Entidades Reguladoras, pero sin embargo aún tiene deficiencia en algunos de los requisitos para el correcto funcionamiento empresa hotelera. En el segundo objetivo específico se puede determinar que los clientes no se encuentran plenamente satisfechos con los servicios recibidos. Finalmente, en cuanto al tercer objetivo específico se desarrolló la propuesta de los objetivos estratégicos para una mejor calidad de servicio. Se concluye que, la hostería cumple con el 81,82% de los requisitos que exigen las entidades reguladoras, por lo cual se evidencia cierta deficiencia en el cumplimiento de requisitos de las entidades como la Secretaria Nacional de Gestión de Riesgos, CONADIS, Ministerio del Ambiente, Ministerio de Trabajo y el MINTUR. Igualmente se determina que el 45,91% de los clientes se encuentran satisfechos con los servicios recibidos, así como también se concluye que, respecto a las falencias encontradas en la investigación, se estableció estrategias enfocadas al mejoramiento de la calidad del servicio que ofrece la hostería. Finalmente, se recomienda a los propietarios de la hostería cumplir en su totalidad los requisitos que exigen las diferentes entidades reguladoras, también se recomienda interesarse por la medición del nivel de satisfacción de los clientes en relación a los servicios recibidos, debido que, al encontrar falencias en la empresa, no se puede subestimar estas debilidades porque son determinantes para la insatisfacción y pérdida de clientes, de igual manera se recomienda efectuar las propuestas desarrolladas para una mejor calidad del servicio de la hostería, debido a que los clientes son la base fundamental para su crecimiento, permitiendo de esta manera que, exista mayor demanda, mayor rentabilidad empresarial y así también contribuir al desarrollo turístico sustentable del cantón