ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA FUENTE DE SODA LOS ALPES, DE LA CIUDAD DE LOJA

Abstract

Hoy en día, la calidad en el servicio al cliente dentro de un restaurante, refleja una ventaja competitiva y el éxito en el desempeño del mismo, la misma que muestra el nivel de satisfacción de los consumidores respecto al servicio que fue entregado. Para conocer las necesidades y expectativas del cliente es indispensable medir sus opiniones con apreciaciones del servicio en todo lo general. Para el desarrollo del presente trabajo de investigación titulado: “Análisis de la calidad del servicio de la fuente de soda Los Alpes, de la ciudad de Loja”, se estableció como objetivo general: Analizar la calidad de servicio que presta la fuente de soda “Los Alpes”, de la ciudad de Loja; del mismo se derivan tres objetivos específicos, el primero estuvo enfocado a Diagnosticar la situación actual de la fuente de soda “Los Alpes” de la ciudad de Loja. ; el segundo consistió en Evaluar la calidad de servicio que ofrece la fuente de soda “Los Alpes”; el tercero estuvo orientado a Proponer estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio en la fuente de soda “Los Alpes”. Para el cumplimiento de los objetivos específicos de la investigación se utilizaron los métodos: analítico, descriptivo, deductivo, inductivo y sintético. En lo referente a técnicas se empleó la entrevista, encuesta modificada al modelo SERVQUAL; se utilizó además una ficha de cumplimiento elaborada en base al reglamento general de alimentos y bebidas, a través de las cuales se logró diagnosticar y evaluar el estado actual del establecimiento; así mismo se elaboró el análisis FODA que permitió conocer los factores internos y externos de la fuente de soda; dando éste a su vez la matriz de estrategias. Luego de esto se llegó a obtener nueve objetivos estratégicos, de los cuales siete de ellos se los pudo tomar como ejemplo para generar una estrategia de mejoramiento en base a la calidad del servicio del establecimiento. Como resultados de la investigación se obtiene la calidad de la Fuente de Soda “Los Alpes” con un 60% de satisfacción por parte de los usuarios, y el 40% restante se divide en 11% insatisfecho y el 29% en parte. Se concluye, que los usuarios de “Los Alpes” se sienten conformes por el servicio brindando por parte del personal del establecimiento, y siempre va a existir algo negativo que gracias a la investigación realizada se propone estrategias para mejor la calidad del servicio, llegando así a satisfacer necesidades de todos los que visitan la fuente de soda procurando brindar un servicio de calidad.