Satisfacción de los usuarios de servicios postales de la Empresa Pública Correos del Ecuador en la ciudad de Loja, primer trimestre del 2019

Abstract

La presente investigación denominada “Satisfacción de los usuarios de servicios postales de la Empresa Pública Correos del Ecuador en la ciudad de Loja, primer trimestre del 2019”, permitió determinar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios externos de la entidad en la Sucursal ubicada en la ciudad de Loja, establecida en los instrumentos jurídicos como la Constitución de la República, Plan Nacional de Desarrollo y otra normativa que garantiza la calidad de los servicios públicos, esto apoyado en un marco teórico con los conceptos relacionados directamente a la temática planteada y un marco referencial que permitió conocer la entidad. Para establecer la población objetivo de esta investigación se determinó un promedio mensual de usuarios que se acercan a las oficinas de atención al cliente para hacer algún trámite o consulta, quienes fueron encuestados usando el modelo SERVQUAL y escala de Likert que midió las dimensiones y sus respectivas variables relacionadas a la calidad de servicio y satisfacción de los usuarios contrastando sus expectativas y percepciones, antes y después de recibir el servicio, respectivamente. Una vez tabulados los resultados, se obtuvo una brecha global de -0.55 entre las percepciones y expectativas de los usuarios encuestados, lo que determinó un servicio que no logra satisfacer las necesidades de los usuarios, siendo el punto fuerte de la entidad la dimensión de empatía que presentó los resultados más favorables.