ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, QUE PRESTA EL RESTAURANTE CECINAS LA Y, DE LA CIUDAD DE LOJA

Abstract

El análisis de la calidad es un proceso que hoy en día guarda gran importancia para llevar a cabo la planificación o funcionamiento de un establecimiento, de igual manera a la hora de ofrecer un producto o servicio. El análisis de la calidad permite identificar si el cliente no se encuentra satisfecho con los productos, servicios e instalaciones de un lugar lo que permite obtener estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes, beneficiando a la empresa. La presente investigación, se realizó como un requisito previo a la obtención del título de ingeniero en Administración Turística de la Universidad Nacional de Loja En el mismo se plantearon como objetivo general Analizar la calidad del servicio que presta el restaurante “Cecinas la Y” de la ciudad de Loja; el cual se cumplió con el planteamiento de tres objetivos específicos aplicando diversos métodos, así como técnicas, herramientas e instrumentos de investigación que permitieron el cumplimiento y desarrollo de los objetivos obteniendo resultados significativos. Para la consecución del primer objetivo “Realizar un diagnóstico de la situación actual del restaurante “Cecinas la Y” de la ciudad de Loja, se hizo necesario revisar fuentes bibliográficas, la observación directa con visitas al objeto de estudio, así mismo se aplicaron entrevistas, se diseñó matrices para levantar información de la empresa en función de los requisitos de obligatorio cumplimiento para empresas de este tipo, logrando obtener un diagnóstico primario de la situación actual del establecimiento. Para profundizar en el diagnóstico se utilizó además la matriz FODA con la que se pudo establecer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas; factores internos y externos importantes para el establecimiento de alimentación. Para el segundo objetivo, Evaluar la calidad del servicio al cliente que ofrece el restaurante “cecinas la Y”, apoyados en el método SERVQUAL, para análisis de calidad del servicio, se diseñó una encuesta en la que a través de las cinco dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Empatía, Seguridad, Capacidad de respuesta, se plantearon 22 preguntas para evaluar la calidad del servicio ofertada por el restaurante a los clientes. De acuerdo a los datos obtenidos en la aplicación de las encuestas se analizan los resultados, se identificaron las dimensiones en las que el establecimiento está presentando problemas de calidad del servicio. En el tercer objetivo “Proponer estrategia para el mejoramiento de la calidad del servicio que presta el restaurante “Cecinas la “Y”, Mediante el FODA cruzado se plantearon las estrategias de mejoramiento de la empresa utilizando fichas especiales preparadas para resumir la información relacionada a la estrategia 3 Finalmente, el presente trabajo de investigación, presenta las conclusiones pertinentes, y las recomendaciones; haciendo hincapié en la necesidad de implementar las estrategias propuestas para mejorar la calidad del servicio y la gestión empresarial del restaurante “Cecinas la Y”, así como la readecuación de la fachada para que se pueda brindar un mejor servicio y a la vez generar comodidad a los clientes; además es necesario que el personal se capacite constantemente en temas referentes en atención al cliente; también se propone la elaboración de un manual de funciones para la empresa, en el constarán todos los requisitos que deben cumplir los empleados mientras se encuentren laborando en el restaurante, sin embargo y por la exigencia cada vez más fuerte del cliente en cuanto a la calidad del servicio actualmente es necesario evaluar con frecuencia la oferta de servicios para mejorar la atención y seguir manteniéndose en el mercado aunque el beneficio es directo para la empresa, no es menos cierto que al lograrlo se mejora imagen de la ciudad como destino y en definitiva al turismo local y nacional.