ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA, LA AGENCIA DE VIAJE ABAD CASTILLO TRAVEL CIA.LTDA, EN LA CIUDAD DE LOJA

Abstract

La actual investigación se realizó en la Agencia de Viajes Abad Castillo Travel Cia Ltda. ubicada en la ciudad de Loja en la parroquia sucre sector pedestal bajo, en las calles José Antonio Eguiguren y Lauro Guerrero. La importancia de la calidad viene transcendiendo desde las épocas arcaicas, desde el código de Hammurabi que se habla sobre la calidad de las casas, y con la evolución de la industria se empezaron a producir productos en masa lo que implica mayor control de calidad en los servicios, haciendo relevante el estudio a la empresa actual sobre el servicio y productos que oferta a sus usuarios. El objetivo general del actual estudio es “Analizar la calidad del servicio que presta la agencia de viaje, “ABAD CASTILLO TRAVEL CIA.LTDA, EN LA CIUDAD DE LOJA”. Para ello se plantearon tres objetivos específicos: El principal consistió en Diagnosticar la situación actual de la Agencia de viaje Abad Castillo Travel CIA, LTDA. Se empezó la recolección de los datos empleando la matriz situacional y entrevistas, aplicando a si el método descriptivo, inductivo, analítico, para diferenciar los elementos del problema que se encuentra en la empresa, y el uso de la técnica de observación directa, ayudó a corroborar datos obtenidos, mientras que el método inductivo permitió analizar los hechos investigados y matizar los hechos importantes. Para el segundo objetivo que consiste en “Evaluar la calidad del servicio que ofrece la Agencia de Viaje Abad Castillo Travel CIA, LTDA”. Se realizó las encuestas basado en la metodología servqual (agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio), obteniendo datos estadísticos, de las encuestas realizadas a 100 clientes de la empresa. En el análisis e interpretación de resultados de las encuestas se aplicó los métodos: analítico, descriptivo, cualitativo y cuantitativo que ayudo al proceso de verificación de resultados y conocer los hechos importantes de la encuesta. Para la realización del tercer objetivo se fundamenta en “Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio que presta de la Agencia de viaje Abad Castillo Travel CIA, LTDA”. se ubicó los resultados obtenidos de los objetivos anteriores, en la matriz FODA, y en efecto se obtiene factores internos y externos de la empresa, dando a si el planteamiento de estrategias a desarrollarse. Según los resultados obtenidos en cada una de las dimensiones investigadas, se concluye que la Agencia de viajes está bien encaminada a ofertar un servicio de calidad, pero debe mejorar en las dimensiones de: capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles donde - 3 - se encontró un déficit en algunas preguntas que se encuentran con calificaciones bajas y en cuanto a la calidad de los servicios que se oferta a los clientes se plantean estrategias de mejoramiento en el servicio y producto que va a oferta a sus clientes y usuarios. Estableciendo, así como primordial direccionamiento a la empresa a tomar en cuenta las estrategias propuestas, el mismo que con su implementación va a fortalecer el ámbito empresarial y turístico, que necesariamente deben cumplir todas las empresas que se decidan a oferta un servicio o producto turístico. Permitiendo una funcionabilidad correcta en la atención y servicio a los usuarios y no genere malestar en los clientes futuros o existentes, accediendo a ser reconocida como empresa de servicios turísticos de calidad.