ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA CAFETERIA INDERA, DE LA CIUDAD DE LOJA

Abstract

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, empleados provee herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes. En Loja muchas empresas saben que no se están dando todo el interés en el tema de satisfacción del cliente, los directivos suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible, a su vez no tienen el interés por realizar estudios de satisfacción del cliente. Por lo tanto para el desarrollo de la presente investigación como objetivo general se planteó “Analizar la calidad del servicio que presta la cafetería Indera, de la ciudad de Loja” para el desarrollo se plantearon tres objetivos específicos los cuales son: Diagnosticar la situación actual de la cafetería “Indera” de la ciudad de Loja, Evaluar la calidad del servicio en la cafetería “Indera” de la ciudad de Loja y “Proponer acciones de mejoramiento de la calidad del servicio que presta la cafetería “Indera” de la ciudad de Loja” Para el desarrollo de cada uno de los objetivos específicos fue necesario la utilización de métodos y técnicas de investigación, para el primer objetivo se realizó el “ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA” a través de la observación directa y aplicando una matriz de diagnóstico se utilizó el método analítico para distinguir los factores internos y como técnica de apoyo las entrevistas estructuradas dirigidas la propietaria y empleados, de tal manera que se obtuvo información detallada del funcionamiento de la cafetería “Indera”. Para el segundo objetivo que consiste en “EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA CAFETERÍA INDERA”, se utilizó el cuestionario basado en la metodología SERVQUAL este es un instrumento de estudio diseñado para evaluar la calidad del servicio a lo largo de cinco dimensiones específicas que consiste en elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. (Caferri, 2016) Con la aplicación del método cualitativo, cuantitativo y analítico descriptivo se obtuvo datos externos de la empresa para posteriormente elaborar la matriz FODA, es una herramienta analítica que permite trabajar con toda la información que posee el establecimiento. Es decir, estudia la situación de una empresa u organización a través de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, tal como indican las siglas de la palabra y, de esta manera planificar estrategias a futuro. 9 Para el tercer objetivo “PROPONER ACCIONES DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA CAFETERÍA “INDERA” DE LA CIUDAD DE LOJA”, se elaboró un cuadro a partir del análisis del FODA, se desarrolló un plan estratégico con las destrezas planteadas para el mejoramiento de la calidad del servicio que presta la cafetería Indera de la ciudad de Loja, con los siguientes datos; características, políticas, valores, indicadores, metas y diseño. De acuerdo a la investigación las propuestas planteadas anuncian que el funcionamiento del establecimiento sea el correcto y ambiente adecuado para la satisfacción del cliente. Se plantearon conclusiones y recomendaciones de la investigación, en la que se indican la importancia y el aporte que los empresarios recibirán al realizar estudios con respecto a la satisfacción del cliente de tal manera que se concluye que la cafetería Indera de la ciudad de Loja brinda un servicio de calidad en un 81% y el 19% de la demanda insatisfecha, se recomienda a la propietaria aplicar las estrategias de mejoramiento para la calidad del servicio a través capacitaciones al personal ,elementos tangibles por lo tanto se pretende que el servicio mejore y los procesos de atención al cliente sean de calidad y de esa manera se genere un ingreso económico permitiendo el desarrollo de la calidad del servicio del establecimiento cafetería Indera.