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dc.contributor.advisorQuito Ramón, Alex Javier-
dc.contributor.authorSánchez Lucas, Stefany Carolina-
dc.date.accessioned2019-08-28T22:30:41Z-
dc.date.available2019-08-28T22:30:41Z-
dc.date.issued2019-08-
dc.identifier.urihttp://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/22400-
dc.descriptionQuality in customer service is one of the main points that must be met within each of the companies; Regardless of the size, structure and nature of its operations, within an organization it is an important factor that generates satisfaction for its customers, employees provide practical tools for comprehensive management. Nowadays it is necessary to meet the quality problems in order to enter a contest in an increasingly demanding market; For this, continuous improvement, customer satisfaction must be sought. In Loja many companies know that they are not giving full interest in the topic of customer satisfaction, managers tend to fall into conformity or fear of investing in something that is not a tangible asset, in turn they do not have the interest to perform customer satisfaction studies. Therefore, for the development of this research as a general objective, "Analyze the quality of the service provided by the Indera cafeteria, in the city of Loja", it was proposed to develop three specific objectives which are: Diagnosis of the current situation of the “Indera” cafeteria in the city of Loja, Evaluate the quality of the service in the “Indera” cafeteria in the city of Loja and “Propose actions to improve the quality of the service provided by the“ Indera ”cafeteria in the city of Loja " For the development of each of the specific objectives, the use of research methods and techniques was necessary, for the first objective the “ANALYSIS OF THE COMPANY'S SITUATION” was carried out through direct observation and applying a diagnostic matrix. He used the analytical method to distinguish internal factors and as a support technique the structured interviews directed by the owner and employees, in such a way that detailed information was obtained on the operation of the “Indera” cafeteria. For the second objective that consists of “EVALUATING THE QUALITY OF THE SERVICE OF THE INDERA CAFETERIA”, the questionnaire based on the SERVQUAL methodology was used. This is a study instrument designed to evaluate the quality of the service along five specific dimensions that consists in tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy. (Caferri, 2016) With the application of the qualitative, quantitative and analytical descriptive method, external data was obtained from the company to later elaborate the SWOT matrix, it is an analytical tool that allows working with all the information that the establishment has. That is, it studies the situation of a company or organization through its strengths, opportunities, weaknesses and threats, as indicated by the acronym of the word and, in this way, to plan future strategies. 11 For the third objective "TO PROPOSE ACTIONS OF IMPROVEMENT OF THE QUALITY OF THE SERVICE PROVIDED BY THE" INDERA "CAFETERIA OF THE CITY OF LOJA", a table was drawn up based on the SWOT analysis which includes the preventive and corrective strategies for improvement of the quality of the service, with the following data; characteristics, policies, values, indicators, goals and design. According to the research, the proposed proposals announce that the operation of the establishment is the correct and adequate environment for customer satisfaction. Finally, conclusions and recommendations of the research were presented, in which the importance and contribution that businessmen will receive when conducting studies regarding the quality of service and customer satisfaction contributing to the continuous improvement processes of the Indera cafeteria establishment are indicated.es_ES
dc.description.abstractLa calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, empleados provee herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes. En Loja muchas empresas saben que no se están dando todo el interés en el tema de satisfacción del cliente, los directivos suelen caer en el conformismo o el miedo a invertir en algo que no sea un bien tangible, a su vez no tienen el interés por realizar estudios de satisfacción del cliente. Por lo tanto para el desarrollo de la presente investigación como objetivo general se planteó “Analizar la calidad del servicio que presta la cafetería Indera, de la ciudad de Loja” para el desarrollo se plantearon tres objetivos específicos los cuales son: Diagnosticar la situación actual de la cafetería “Indera” de la ciudad de Loja, Evaluar la calidad del servicio en la cafetería “Indera” de la ciudad de Loja y “Proponer acciones de mejoramiento de la calidad del servicio que presta la cafetería “Indera” de la ciudad de Loja” Para el desarrollo de cada uno de los objetivos específicos fue necesario la utilización de métodos y técnicas de investigación, para el primer objetivo se realizó el “ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA EMPRESA” a través de la observación directa y aplicando una matriz de diagnóstico se utilizó el método analítico para distinguir los factores internos y como técnica de apoyo las entrevistas estructuradas dirigidas la propietaria y empleados, de tal manera que se obtuvo información detallada del funcionamiento de la cafetería “Indera”. Para el segundo objetivo que consiste en “EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA CAFETERÍA INDERA”, se utilizó el cuestionario basado en la metodología SERVQUAL este es un instrumento de estudio diseñado para evaluar la calidad del servicio a lo largo de cinco dimensiones específicas que consiste en elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. (Caferri, 2016) Con la aplicación del método cualitativo, cuantitativo y analítico descriptivo se obtuvo datos externos de la empresa para posteriormente elaborar la matriz FODA, es una herramienta analítica que permite trabajar con toda la información que posee el establecimiento. Es decir, estudia la situación de una empresa u organización a través de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, tal como indican las siglas de la palabra y, de esta manera planificar estrategias a futuro. 9 Para el tercer objetivo “PROPONER ACCIONES DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA CAFETERÍA “INDERA” DE LA CIUDAD DE LOJA”, se elaboró un cuadro a partir del análisis del FODA, se desarrolló un plan estratégico con las destrezas planteadas para el mejoramiento de la calidad del servicio que presta la cafetería Indera de la ciudad de Loja, con los siguientes datos; características, políticas, valores, indicadores, metas y diseño. De acuerdo a la investigación las propuestas planteadas anuncian que el funcionamiento del establecimiento sea el correcto y ambiente adecuado para la satisfacción del cliente. Se plantearon conclusiones y recomendaciones de la investigación, en la que se indican la importancia y el aporte que los empresarios recibirán al realizar estudios con respecto a la satisfacción del cliente de tal manera que se concluye que la cafetería Indera de la ciudad de Loja brinda un servicio de calidad en un 81% y el 19% de la demanda insatisfecha, se recomienda a la propietaria aplicar las estrategias de mejoramiento para la calidad del servicio a través capacitaciones al personal ,elementos tangibles por lo tanto se pretende que el servicio mejore y los procesos de atención al cliente sean de calidad y de esa manera se genere un ingreso económico permitiendo el desarrollo de la calidad del servicio del establecimiento cafetería Indera.es_ES
dc.format.extent138 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherLoja, 28 de agostoes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectADMINISTRACIÓN TURÍSTICAes_ES
dc.subjectCALIDAD DE SERVICIOes_ES
dc.subjectCAFETERÍAes_ES
dc.subjectRENTABILIDADes_ES
dc.titleANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA LA CAFETERIA INDERA, DE LA CIUDAD DE LOJAes_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

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