EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO OFRECIDO POR LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO EDUCADORES DE LOJA DESDE LA PERSPECTIVA DEL SOCIO A TRAVÉS DEL SERVPERF

Abstract

El objetivo general de la presente investigación es medir la calidad en el servicio ofrecido por la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Educadores de Loja” desde la perspectiva del socio a través del SERVPERF. Para la realización del mismo se planteó los objetivos específicos los cuáles consisten en determinar la calidad del servicio mediante el modelo Servperf considerado como uno de los modelos más importantes presentado por Cronin & Taylor (1992-1994) el cual emplea 22 afirmaciones respecto a las percepciones que tiene el cliente sobre el servicio recibido basado en 5 dimensiones: elementos tangibles, se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos y empleados; fiabilidad, que es la capacidad de la organización para cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores; capacidad de respuesta, es la voluntad de ayuda a los usuarios, la rapidez y la agilidad del servicio; Seguridad, describe el conocimiento, cortesía de los empleados, capacidad para inspirar confianza y seguridad; empatía, se refiere a la atención esmerada e individualizada, la capacidad de escuchar y entender las necesidades. Por consiguiente, el primer objetivo es determinar la influencia de los elementos tangibles en la calidad de servicio de la Cooperativa; el segundo objetivo es establecer el grado en que la fiabilidad influye en la calidad de servicio; el tercer objetivo es interpretar en qué nivel influye la capacidad de respuesta en la calidad del servicio; el cuarto objetivo es determinar la influencia que tiene la seguridad en la calidad de servicio y por último, analizar el impacto que genera la dimensión empatía en la calidad del servicio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Educadores de Loja”. Para dar cumplimiento a los objetivos se aplicó el instrumento de medición modelo Servperf, además, se incluyó preguntas de información socioeconómica las mismas que sirvieron para complementar la investigación, la encuesta se realizó en la casa matriz de la Cooperativa a una muestra aleatoria de 356 socios y la información obtenida fue llevada a un análisis estadístico. Así mismo la metodología desarrollada corresponde a un estudio descriptivo y correlacional. Del resultado de las encuestas, se determinó que la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Educadores de Loja” obtuvo un promedio global de percepciones de 4,36/5 esto indica que el nivel de la calidad del servicio, con base a una escala de 0 a 5 es elevada que de manera 3 general los socios valoran a la atención recibida como buena y que mientras más se acerque al cinco está próximo a alcanzar la calificación perfecta. El coeficiente de Spearman es de 0,848 lo cual indica que existe una correlación positiva muy fuerte entre las dimensiones del modelo SERVPERF y la calidad de servicio. Las dimensiones elementos tangibles y empatía son las más valoradas por los socios, mientras que en la dimensión fiabilidad existe debilidad, debido a que los socios manifiestan que la Cooperativa no está cumpliendo a cabalidad con la organización del tiempo prometido para la realización del servicio. Es importante señalar que la encuesta de percepción aplicada permitió conocer la efectividad de la calidad del servicio y el coeficiente de Spearman determinó el grado influencia de las dimensiones.