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dc.contributor.advisorCrespo Córdova, Abraham Boanerges-
dc.contributor.authorORDÓÑEZ GUALÁN, LIDA CATALINA-
dc.date.accessioned2019-07-24T18:12:45Z-
dc.date.available2019-07-24T18:12:45Z-
dc.date.issued2019-07-
dc.identifier.urihttp://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/22191-
dc.descriptionThe overall objective of this research is to measure the quality in the service offered by the Savings and Credit Cooperative "Loja Educators" from the perspective of the partner through SERVPERF. For the realization of the same, the specific objectives were set out which are to determine the quality of service using the Servperf model considered as one of the most important models presented by Cronin & Taylor (1992-1994) which employs 22 assertions regarding the customer's perceptions of the service received based on 5 dimensions: tangible elements, refers to the appearance of physical facilities, equipment and employees; reliability, which is the organization's ability to deliver on what is promised and to do so without errors; responsiveness is the willingness to help users, the speed and agility of the service; Safety, describes knowledge, courtesy of employees, ability to inspire trust and security; empathy, refers to careful and individualized attention, the ability to listen and understand needs. Therefore, the first objective is to determine the influence of tangible elements on the quality of service of the Cooperative; the second objective is to establish the degree to which reliability influences quality of service; the third objective is to interpret at what level the responsiveness influences the quality of service; the fourth objective is to determine the influence that safety has on the quality of service and finally, to analyze the impact generated by the empathy dimension on the quality of the service of the Savings and Credit Cooperative "Educadores de Loja". In order to meet the objectives, the Servperf model measuring instrument was applied, in addition, socio-economic information questions were included as those that served to complement the research, the survey was conducted at the headquarters of the Cooperative to a random sample of 356 members and the information obtained was carried out for statistical analysis. Likewise, the methodology developed corresponds to a descriptive and quantitative study. From the survey result, it was determined that the Savings and Credit Cooperative "Educadores de Loja" obtained an overall average of perceptions of 4.36/5 indicating that the level of quality of service, based on a scale of 0 to 5 is high that in general they value the attention received as good and that the closer the five is close to reaching the perfect rating. 5 Spearman's coefficient is 0.848 which indicates that there is a very strong positive correlation between the dimensions of the SERVPERF model and the quality of service. The dimensions tangible elements and empathy are the most valued by the partners, while in the reliability dimension there is weakness, because the partners show that the Cooperative is not fully complying with the organization of the promised time for the realization of the service. It is important to note that the applied perception survey made it possible to know the effectiveness of the quality of service and Spearman's coefficient determined the degree of influence of dimensions.es_ES
dc.description.abstractEl objetivo general de la presente investigación es medir la calidad en el servicio ofrecido por la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Educadores de Loja” desde la perspectiva del socio a través del SERVPERF. Para la realización del mismo se planteó los objetivos específicos los cuáles consisten en determinar la calidad del servicio mediante el modelo Servperf considerado como uno de los modelos más importantes presentado por Cronin & Taylor (1992-1994) el cual emplea 22 afirmaciones respecto a las percepciones que tiene el cliente sobre el servicio recibido basado en 5 dimensiones: elementos tangibles, se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos y empleados; fiabilidad, que es la capacidad de la organización para cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores; capacidad de respuesta, es la voluntad de ayuda a los usuarios, la rapidez y la agilidad del servicio; Seguridad, describe el conocimiento, cortesía de los empleados, capacidad para inspirar confianza y seguridad; empatía, se refiere a la atención esmerada e individualizada, la capacidad de escuchar y entender las necesidades. Por consiguiente, el primer objetivo es determinar la influencia de los elementos tangibles en la calidad de servicio de la Cooperativa; el segundo objetivo es establecer el grado en que la fiabilidad influye en la calidad de servicio; el tercer objetivo es interpretar en qué nivel influye la capacidad de respuesta en la calidad del servicio; el cuarto objetivo es determinar la influencia que tiene la seguridad en la calidad de servicio y por último, analizar el impacto que genera la dimensión empatía en la calidad del servicio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Educadores de Loja”. Para dar cumplimiento a los objetivos se aplicó el instrumento de medición modelo Servperf, además, se incluyó preguntas de información socioeconómica las mismas que sirvieron para complementar la investigación, la encuesta se realizó en la casa matriz de la Cooperativa a una muestra aleatoria de 356 socios y la información obtenida fue llevada a un análisis estadístico. Así mismo la metodología desarrollada corresponde a un estudio descriptivo y correlacional. Del resultado de las encuestas, se determinó que la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Educadores de Loja” obtuvo un promedio global de percepciones de 4,36/5 esto indica que el nivel de la calidad del servicio, con base a una escala de 0 a 5 es elevada que de manera 3 general los socios valoran a la atención recibida como buena y que mientras más se acerque al cinco está próximo a alcanzar la calificación perfecta. El coeficiente de Spearman es de 0,848 lo cual indica que existe una correlación positiva muy fuerte entre las dimensiones del modelo SERVPERF y la calidad de servicio. Las dimensiones elementos tangibles y empatía son las más valoradas por los socios, mientras que en la dimensión fiabilidad existe debilidad, debido a que los socios manifiestan que la Cooperativa no está cumpliendo a cabalidad con la organización del tiempo prometido para la realización del servicio. Es importante señalar que la encuesta de percepción aplicada permitió conocer la efectividad de la calidad del servicio y el coeficiente de Spearman determinó el grado influencia de las dimensiones.es_ES
dc.format.extent118 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherLoja, 24 de julioes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectBANCA Y FINANZASes_ES
dc.subjectCALIDAD DE SERVICIOes_ES
dc.subjectCOOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITOes_ES
dc.subjectEDUCADORES DE LOJAes_ES
dc.titleEVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO OFRECIDO POR LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO EDUCADORES DE LOJA DESDE LA PERSPECTIVA DEL SOCIO A TRAVÉS DEL SERVPERFes_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

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