ANÀLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTAN LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE: SAMANA WASI, ACHIK WASI, DEL CANTÓN SARAGURO, PROVINCIA DE LOJA

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general denominado “Análisis de Calidad del Servicio que presta los establecimientos de alojamientos: Samana Wasi, Achik Wasi del cantón Saraguro” y sus objetivos específicos que aportaron con información para el desarrollo de la investigación son: Diagnosticar la situación actual: Samana WasI, Achik Wasi, establecimientos del Cantón Saraguro; evaluar la calidad del servicio que ofrece los establecimientos de alojamiento: Samana Wasi, Achik Wasi, del cantón Saraguro y proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicios de los establecimientos de alojamiento: Samana Wasi, Achik Wasi del cantón Saraguro. Para el cumplimiento del primer objetivo se desarrolló una matriz de diagnóstico que contiene; datos generales de la empresa, el reglamento de la empresa turística y requerimientos de la infraestructura, información realizado al gerente general, para recopilar información adicional se elaboró dos entrevistas, la primera dirigida a los empleados del Hotel Samana Wasi y Hostal Achik Wasi, y la segunda a los gerentes de los dos establecimientos hoteleros para verificar si la información recopilada hasta el momento coincidía, seguidamente se procedió a elaborar la Matriz FODA, pero enfocada a la parte interna de los establecimientos hoteleros es decir las Fortalezas y Debilidades, para el desarrollo del segundo objetivo se constituyó en base al Método Servqual, que permite por este proceso medir las expectativas y percepciones que tiene el cliente acerca del servicio recibido, dentro de cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía), método utilizado para la elaboración de las encuestas a aplicar. Una vez analizada la información de las encuestas, se procedió a elaborar la segunda parte del FODA, enfocada en la parte externa, es decir, en las Oportunidades y Amenazas de los establecimientos hoteleros para posterior cruzarlas y formar el FODA estratégico que ayudará a plantear las estrategias de mejoramiento para las empresas. Finalmente para el cumplimiento del tercer objetivo, se planteó las estrategias que ayudaran a los establecimientos hoteleros a mejorar su calidad, donde se elaboró un cuadro por cada estrategia, explicando a detalle en que consiste la estrategia, sus características, políticas, indicadores y sus metas. Por otra parte dentro de los resultados se verifico que el hotel Samana Wasi y el hostal Achik Wasi, cumplen con la mayor parte de los requisitos exigidos por el MINTUR, para alojamientos turísticos pero aún tiene deficiencia en ciertos indicadores como es el caso de la Normativa de la CODANIS, Ministerio del Medio Ambiente, Ministerio de Trabajo, en cuanto a las encuestas, se verifico que un determinado número de clientes no se encuentran satisfechos al 100% con los servicios recibidos, 3 ya que consideran importante el servicio de alimentación dentro del hotel Samana Wasi, la capacitación a los empleados dentro de los dos establecimientos, la Implementación de las buenas prácticas ambientales, además el diseño de habitaciones y espacios para personas con discapacidad. Por tanto se recomienda a las empresas la implementación de las estrategias planteadas pues son de vital importancia para mejorar la calidad del servicio hacia el cliente.