“MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, A TRAVÉS DEL MODELO SERVQUAL EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “CREDIAMIGO” LOJA LTDA, AÑO 2018

Abstract

Con el propósito de contribuir al bienestar social de los socios y clientes de la Cooperativa “Crediamigo” y al desarrollo económico de la misma, se llevó a cabo la presente investigación cuyo objetivo general fue Medir y Evaluar la calidad del servicio, a través del modelo Servqual en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Crediamigo” Loja Ltda. Año 2018. Para ello se realizó una investigación de tipo descriptiva-aplicada con un enfoque cuantitativo y cualitativo utilizando los métodos inductivo, deductivo, analítico y sintético; la población en estudio fue de 8005 personas, en donde se obtuvo una muestra de 366 socios y clientes, además se utilizó el modelo ServQual, que permite medir, evaluar y mejorar la calidad de servicio ofrecida por una institución, a través de dos encuestas tipo que dan a conocer las percepciones y expectativas de los socios y clientes de la entidad; los cuestionarios tipo contienen 22 preguntas distribuidas de acuerdo a las cinco dimensiones aceptadas por el modelo las cuales son: elementos tangibles, que se refiere a la infraestructura, aspecto físico y equipamiento de la institución; la fiabilidad, que significa la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable; capacidad de respuesta, es la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido; la confiabilidad, se refiere a los conocimientos mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza; la empatía describe la atención personalizada que brinda la organización a sus clientes. Del resultado de las encuestas para medir la satisfacción aplicada a los 366 socios y clientes de la entidad financiera, se determinó que la Cooperativa “Crediamigo” Ltda., obtuvo una calificación de Excelente con 93/100 por ciento con respecto al servicio ofrecido. En efecto de la evaluación del Índice de Calidad de Servicio -ICS- tuvo un valor negativo de 0.07 (-7%) lo que significa que existe una pequeña brecha de insatisfacción en el servicio recibido por parte de los funcionarios de la cooperativa, cabe recalcar que a pesar de presentar un resultado bajo, todo valor diferente de cero en negativo se reconoce como insatisfacción del servicio, es decir, que las percepciones no superan ni igualan las expectativas. Es importante aludir que las encuestas de percepción y expectativa aplicadas permiten medir la satisfacción de los usuarios, y el -ICS- en cambio refleja la insatisfacción de los mismos.