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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorAguilar Quezada, Nancy Soledad-
dc.contributor.authorHURTADO TREJO, STEFANY LIZBETH-
dc.date.accessioned2019-05-14T20:08:15Z-
dc.date.available2019-05-14T20:08:15Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.urihttp://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/21788-
dc.descriptionWith the purpose of contributing to the social welfare of the partners and clients of the Cooperative "Crediamigo" and to the economic development of the same, the present investigation was carried out whose general objective was to Measure and evaluate the quality of the service, through the model ServQual in the Savings and Credit Cooperative "Crediamigo" Loja Ltda. Year 2018. For this, a descriptive-applied research was carried out with a quantitative and qualitative approach using the inductive, deductive, analytical and synthetic methods; The study population was 8005 people, where a sample of 366 partners and clients was obtained, in addition the ServQual model was used, which allows us to measure, evaluate and improve the quality of service offered by an institution, through two type surveys that reveal the perceptions and expectations of the partners and clients of the entity; The questionnaires type 22 questions distributed according to the five dimensions accepted by the model which are: tangible elements, which refers to the infrastructure, physical appearance and equipment of the institution; reliability, which means the ability to perform the service in a careful and reliable way; responsiveness, is the willingness and willingness to help users and provide a fast service; Reliability refers to the knowledge shown by employees and their abilities to arouse credibility and confidence; empathy describes the personalized attention that the organization offers its clients. From the results of the surveys to measure the satisfaction applied to the 366 partners and clients of the financial institution, it was determined that Cooperative "Crediamigo" Ltda. Obtained an Excellent rating with 93/100 percent with respect to the offered service. n effect of the evaluation of the Service Quality Index -ICS- had a negative value of 0.07 (-7%) which means that there is a small dissatisfaction gap in the service received by the cooperative's officials, it should be emphasized that in spite of presenting a low result, any value different from zero in negative is recognized as service dissatisfaction, that is to say, that the perceptions do not exceed or even the expectations. It is important to allude that the surveys of perception and expectation applied allow to measure the satisfaction of the users, and the -ICS- instead reflects the dissatisfaction of the same ones.es_ES
dc.description.abstractCon el propósito de contribuir al bienestar social de los socios y clientes de la Cooperativa “Crediamigo” y al desarrollo económico de la misma, se llevó a cabo la presente investigación cuyo objetivo general fue Medir y Evaluar la calidad del servicio, a través del modelo Servqual en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Crediamigo” Loja Ltda. Año 2018. Para ello se realizó una investigación de tipo descriptiva-aplicada con un enfoque cuantitativo y cualitativo utilizando los métodos inductivo, deductivo, analítico y sintético; la población en estudio fue de 8005 personas, en donde se obtuvo una muestra de 366 socios y clientes, además se utilizó el modelo ServQual, que permite medir, evaluar y mejorar la calidad de servicio ofrecida por una institución, a través de dos encuestas tipo que dan a conocer las percepciones y expectativas de los socios y clientes de la entidad; los cuestionarios tipo contienen 22 preguntas distribuidas de acuerdo a las cinco dimensiones aceptadas por el modelo las cuales son: elementos tangibles, que se refiere a la infraestructura, aspecto físico y equipamiento de la institución; la fiabilidad, que significa la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable; capacidad de respuesta, es la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido; la confiabilidad, se refiere a los conocimientos mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza; la empatía describe la atención personalizada que brinda la organización a sus clientes. Del resultado de las encuestas para medir la satisfacción aplicada a los 366 socios y clientes de la entidad financiera, se determinó que la Cooperativa “Crediamigo” Ltda., obtuvo una calificación de Excelente con 93/100 por ciento con respecto al servicio ofrecido. En efecto de la evaluación del Índice de Calidad de Servicio -ICS- tuvo un valor negativo de 0.07 (-7%) lo que significa que existe una pequeña brecha de insatisfacción en el servicio recibido por parte de los funcionarios de la cooperativa, cabe recalcar que a pesar de presentar un resultado bajo, todo valor diferente de cero en negativo se reconoce como insatisfacción del servicio, es decir, que las percepciones no superan ni igualan las expectativas. Es importante aludir que las encuestas de percepción y expectativa aplicadas permiten medir la satisfacción de los usuarios, y el -ICS- en cambio refleja la insatisfacción de los mismos.es_ES
dc.format.extent142 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherLoja, 14 de mayoes_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectBANCA Y FINANZASes_ES
dc.subjectCALIDAD DE SERVICIOes_ES
dc.subjectMODELO SERVQUALes_ES
dc.subjectCOOPERATIVA DE AHORROes_ES
dc.title“MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, A TRAVÉS DEL MODELO SERVQUAL EN LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO “CREDIAMIGO” LOJA LTDA, AÑO 2018es_ES
dc.typebachelorThesises_ES
Aparece en las colecciones: TRABAJOS DE TITULACION FJSA

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