Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes de la empresa representaciones automotrices Ragept del cantón Lago Agrio y propuesta de mejoramiento continuo para el año 2016

Abstract

Reducir el porcentaje de insatisfacción es hoy fundamental en las organizaciones, la disminución de esta grieta solo es posible a través de un adecuado estudio de la situación actual de la empresa. El objetivo general del presente proyecto es “Evaluar la satisfacción de los clientes de la empresa de Repuestos Automotrices RAGEPT del cantón Lago Agrio y proponer un programa de mejoramiento continuo para el año 2016”; ya que obtener un cliente satisfecho mantiene a la empresa en un adecuado nivel de competitividad comercial. Para dicho efecto fue necesario aplicar un conjunto de métodos y técnicas, dentro de los primeros se incluyen, el método descriptivo, estadístico, deductivo e inductivo, en cuanto a las técnicas, se aplicó la entrevista, misma que fue aplicada al Gerente de la empresa RAGEPT, además se desarrollaron dos encuestas, la primera a 274 clientes actuales de la empresa y la segunda a los 12 trabajadores de RAGEPT. Cabe recalcar que los datos obtenidos fueron ordenados en 10 factores que son: Competencia del personal, flexibilidad, tiempo, calidad del servicio, confiabilidad, precios, atención telefónica, accesibilidad, elementos tangibles y capacidad de respuesta; los mismos que fueron evaluados, saliendo a la luz en los que se estaban fallando los cuales fueron: Tiempo, Atención telefónica, Quejas y sugerencias. Luego de ejecutar y analizar las encuestas y entrevista, se concluye que existe la falta de capacitación de sus empleados y la falta de comunicación interna; además la falta de organización, falta de designación de labores, falta de orden en los productos que se encuentran para la venta, limpieza, falta de motivación al trabajador por parte del Gerente Propietario. Para obtener un nivel de satisfacción más alto en los clientes se recomienda mejorar la comunicación interna ya que esto ayuda a resolver problemas tanto internos como externos y en cuanto a los trabajadores se debe mejorar: la Organización, designación de labores, orden de productos que se encuentran a la venta, limpieza y motivar al empleado. En referencia al cliente: se debe mejorar la Competencia del personal, flexibilidad, Elementos Tangibles, Comodidad, seguridad, Quejas y sugerencias.