Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/19817
Título : Medición del nivel de satisfacción de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito “Focash Ltda. de la ciudad de ShushufindiMedición del nivel de satisfacción de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito “Focash Ltda. de la ciudad de Shushufindi.
Autor : Salcedo López, Galo Eduardo
Jiménez Quintanilla, Gilma Yolanda
Palabras clave : INGENIERIA COMERCIAL
MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
Fecha de publicación : 2017
Resumen : El objetivo General de la presente investigación es el Medir el nivel de satisfacción de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “FOCASH” Ltda., de la cuidad de Shushufindi, el mismo que permite determinar el estado actual de la cooperativa “FOCASH LTDA.” Que sirva de guía para la aplicación de un modelo medición del nivel de satisfacción de los clientes y conduzca a obtener los objetivos plateados Se hizo un análisis actual de la compañía el mismo que permitió conocer la influencia de la satisfacción de los clientes en el desarrollo de la cooperativa, para luego elaborar el análisis FODA, índice de competitividad y finalmente realizar una propuesta de satisfacción para la Cooperativa de Ahorro y Crédito “FOCASH” LTDA. Por lo expuesto se aplicaron métodos y técnicas, dentro de las primeras se utilizó el método científico, el métodos inductivo, el método deductivo, el métodos histórico, el método sintético y el método estadístico; y, en cuanto a las técnicas se aplicó la investigación bibliográfica, la entrevista realizada al Gerente y la encuesta realizada a los clientes de la Cooperativa. Dentro de los principales resultados obtenidos en el proyecto objeto de estudio se puede mencionar que la cooperativa de ahorro y crédito “FOCASH” LTDA, es una entidad que tiene buena influencia en el medio donde se desarrolla. Sin embargo enfrenta dificultades tales como bajo capital de inversión, no existe conocimiento adecuado del mercado en el que se desenvuelve, fidelidad de sus clientes. De la misma forma, se determinó que la cooperativa de ahorro y crédito “FOCASH” LTDA, no cuenta con un sistema de gestión por procesos, que la prestación de sus servicios debe mejorar, que existe un porcentaje del 66,67% de insatisfacción, respecto a los costos que cobra por sus servicios el 59,90% no está conforme con ello. Finalmente, se plantearon estrategias de solución que mejoraran la satisfacción de los clientes de la Cooperativa; por ello, para llevar a cabo dichas estrategias, los directivos de la cooperativa de ahorro y crédito “FOCASH” LTDA, deben invertir en incrementar la cartera de productos y servicios, diseñar un sistema de gestión por procesos, capacitar al personal y adquirir cajeros automáticos para agilitar el servicio de los clientes.
Descripción : The general objective of the present investigation is to measure the level of satisfaction of the customers of the Cooperative of Savings and Credit "FOCASH" Ltda., Of the city of Shushufindi, the same one that allows to determine the current state of the cooperative "FOCASH LTDA . "That serves as a guide for the application of a model measuring the level of satisfaction of the clients and leads to obtain the silver targets A current analysis of the company was made, which allowed to know the influence of customer satisfaction on the development of the cooperative, to then develop the SWOT analysis, competitiveness index and finally make a satisfaction proposal for the Savings Cooperative and Credit "FOCASH" LTDA. For the exposed methods and techniques were applied, within the first used the scientific method, the inductive methods, the deductive method, the historical methods, the synthetic method and the statistical method; and, as for the techniques, the bibliographic research, the interview made to the Manager and the survey made to the clients of the Cooperative were applied. Among the main results obtained in the project under study, it can be mentioned that the credit union "FOCASH" LTDA, is an entity that has good influence in the environment where it is developed. However, it faces difficulties such as low capital investment, there is no adequate knowledge of the market in which it operates, customer loyalty. In the same way, it was determined that the credit union "FOCASH" LTDA, does not have a process management system, that the provision of its services must improve, that there is a percentage of 66.67% of dissatisfaction, Regarding the costs it charges for its services, 59.90% do not agree with it. Finally, solution strategies were proposed that would improve the satisfaction of the members of the Cooperative; therefore, to carry out these strategies, the directors of the credit union "FOCASH" LTDA, should invest in increasing the portfolio of products and services, design a process management system, train staff and acquire ATMs to expedite customer service.
URI : http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/19817
Aparece en las colecciones: UED

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
Gilma Yolanda Jiménez Quintanilla-ilovepdf-compressed.pdf1,41 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.