Nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al servicio de Consulta Externa y Emergencia del Hospital Básico de Vilcabamba en el año 2016.

Abstract

La satisfacción es la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen las expectativas del usuario, representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de los intereses que tiene un sujeto con respecto a algo. Los objetivos de esta investigación fueron identificar el nivel de satisfacción de los usuarios que acudieron al Hospital Básico de Vilcabamba según edad, instrucción y servicio al que acudieron; conocer los factores que influyeron en su satisfacción y relacionar los factores influyentes con el nivel de satisfacción de los mismos. La elaboración de la presente tesis se llevó a cabo en el Hospital Básico de Vilcabamba. Esta fue de tipo descriptiva, transversal con enfoque cuantitativo. Se utilizó una muestra de 370 pacientes que cumplieron con todos los criterios de inclusión. Para la medición del nivel de satisfacción se utilizó una encuesta dirigida tomada del modelo SERVQHOS, que fue diseñado por Mira el al. para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria y que ha sido validado por Barragán y Manrique en Bogotá-Colombia. Esta encuesta consta de 18 preguntas de opción múltiple que fueron adaptadas a esta investigación para facilitar su comprensión, evalúan tanto calidad objetiva como subjetiva y permiten conocer la opinión del usuario acerca de la calidad del servicio hospitalario recibido. Dentro de los resultados se evidencio mayor nivel de satisfacción en adultos mayores en un 60% y en usuarios de instrucción secundaria y superior en un 62,1%. El área que mayor afluencia de pacientes recibió fue emergencia misma que revelo satisfacción en un 59,3%. Los factores que influyen en mayor proporción en la satisfacción son el tiempo de espera, el número de médicos y la disponibilidad y obtención de citas médicas. Por lo tanto, se concluyó que los usuarios se encuentran satisfechos con la calidad de atención que brinda el Hospital. Palabras clave: Satisfacción, usuarios, servicios de salud.