LA SATISFACCIÓN DE LOS JUBILADOS POR LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA EN EL HOSPITAL DEL DÍA CENTRAL IESS- LOJA, PERIODO 2016

Abstract

El interés en la calidad y satisfacción de la atención médica tiene su origen en el malestar expresado por los usuarios de los Servicios de Salud Pública, y también en el deseo de disminuir la desigualdad en el Sistema de Salud de los diferentes grupos sociales. Es por esto que la presente investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción de los jubilados por la atención médica recibida en el Hospital del día central IESS - Loja, periodo 2016; para esto se realizó un análisis de la población objetivo (jubilados), y luego de determinar la muestra se procedió con la aplicación de los métodos y técnicas cualitativas y cuantitativas, las cuales permitieron recolectar información de las expectativas y percepciones de los usuarios jubilados, haciendo uso del método Servqual; el mismo que toma en cuenta cinco dimensiones de calidad como son; Elementos tangibles (Aspecto de las Instalaciones Físicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicación), Confiabilidad (Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa), Capacidad de respuesta (Disposición y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio), Seguridad (Conocimiento y Atención Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza) y Calidez o empatía (Atención Individualizada que ofrecen las Empresas a los usuarios); estas cinco dimensiones ayudaron a determinar el nivel de satisfacción desde la perspectiva del usuario jubilado, obteniendo resultados de insatisfacción en dos dimensiones como son; Confiabilidad y Capacidad de respuesta específicamente al tomar turnos mediante call center, el tiempo de espera entre la toma de signos y la consulta médica y cantidad de especialistas; con estos resultados se procedió a realizar un plan de mejora el mismo que ayudará a elevar el nivel de satisfacción de los usuarios jubilados.