Evaluación de la gestión administrativa y propuesta del plan estratégico quinquenal para el hotel libertador de la ciudad de Loja

Abstract

El proceso se encuentra enmarcado en el Hotel Libertador, una empresa turística de alojamiento de carácter privado, ubicado en la ciudad de Loja. El propósito de la investigación fue proponer este procedimiento por medio de un estudio descriptivo con diseño de campo, y una población que estuvo representada por 20 empleados y 383 clientes, los cuales brindaron la información requerida a través de diversas matrices evaluatorias y con ayuda de una entrevista para recolectar los datos necesarios sobre la ejecución del proceso. Una vez estudiados los procedimientos se determinaron los siguientes resultados: 1. El proceso de inducción: Fue necesario desarrollar 4 reuniones de trabajo con todos los Propietarios, Directivos y el Talento Humano del Hotel con el objetivo de introducirlos en el proyecto y con la finalidad de que conozcan los procedimientos de evaluación. El resultado obtenido permitió coadyuvar en el procedimiento y aplicar el estudio propuesto. 2. La Evaluación del Desempeño Humano: En consideración de que el Hotel no dispone de información histórica sobre un procedimiento similar fue sumamente satisfactorio registrar que la mayor fortaleza de esta empresa turística se sustenta en su Talento Humano. Los resultados individuales, departamentales y empresariales muestran un desempeño promedio de 516 puntos, equivalentes a un 77.01% que arrojan un nivel de desempeño Muy Bueno. 3. El siguiente proceso en curso fue determinar el ambiente laboral como un factor de desarrollo en las empresas turísticas, éste tiene por objetivo, conocer la influencia del clima organizacional en el desarrollo de las actividades. Su desarrollo se llevó bajo un enfoque cuantitativo porque permitió descubrir condiciones actuales, investigó relaciones, a su vez estudió fenómenos de causa y efecto, se eligió el nivel de investigación de tipo explicativo, porque se interpretó y se planteó una posible explicación del problema; se basó en un diseño no experimental - transversal, que permitió analizar las variables de la investigación sin tener que intervenir para su modificación o cambio; el escenario fue el interior de la empresa referida. La Encuesta de Satisfacción Laboral fue dividida en dos partes. La primera consideraba 20 factores que debían ser determinados en un orden que guarde correspondencia con el grado de importancia que revisten para cada colaborador de acuerdo a su percepción individual. El resultado arrojado estableció una puntuación de 144 en el valor promedio de los factores, equivalentes al 74,23% con una grado de importancia equivalente a I= Importante. En la segunda parte de la prenombrada encuesta fueron expuestas 60 preguntas clasificadas en 20 factores sujetos a la percepción individual de los participantes, de cuyo procedimiento se obtuvo un resultado promedio de factores equivalente a 6,74 que representa un nivel de satisfacción parejo con el decodificador S que representa Satisfecho. 4. Otra de las herramientas que se le da a este procedimiento en la empresa turística actual es conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, el focus costumer se ha convertido en el gran protagonista de todas las compañías que deseen permanecer con éxito en el mercado, por ello es preciso acudir a técnicas cuantitativas o cualitativas para medirla y analizarla. Se pudo realizar este trabajo de campo en el momento y lugar que se efectuó la muestra presencial, por teléfono, vía postal u on line. Permitió reconocer a los clientes que dejaron de visitar el Hotel o presentaron algún tipo de reclamo. Esta información aportó conocimiento sobre las variables del servicio que están fallando, para poder actuar y corregir las posibles áreas con necesidad de mejoría. Entre los resultados del procedimiento destacan con un 23,00% que la opción que influye de manera determinante para convertirse en cliente del Hotel es la imagen corporativa, qué la mayoría de los clientes utiliza los servicios por más de 4 años con un valor equivalente al 52,00% de los consultados. Que el principal lugar de origen de los huéspedes es la ciudad de Cuenca y la ciudad de Cariamanga con un valor equivalente al 58,00% y al 26,00% respectivamente. El 50,00% pernocta en la ciudad por causas de trabajo con una periodicidad preponderante semanal equivalente al 31,00% El producto y/o servicio con mayor demanda es el hospedaje con el 34,00% de las preferencias, mientras que el criterio sobre la calidad de los alimentos identifica la alternativa buena con un 47,00%. El requerimiento sobre productos y/o servicios que el Hotel no ofrece considera el producto todo incluido con un 23,00 de las preferencias y un 37,00% equivalente a 140 personas exigen transporte diario al aeropuerto. Los usuarios del servicio refieren en un 26,00% que casi nunca el Hotel los mantiene informados sobre sus promociones; y, consideran que las unidades departamentales que despuntan sobre el resto con un nivel de atención excelente, buena, regular y mala son las Unidades de Habitaciones, Recepción y Contabilidad en los dos últimos casos respectivamente, sin embargo de que en general aseguran haber tenido una buena atención con un valor equivalente al 23,00% Apenas existen huéspedes que utilizan otros servicios adicionales que ofrece el Hotel, pues solamente el 23,00% refieren haberlos utilizado en varias oportunidades. Los huéspedes en un porcentaje equivalente al 48,00% consideran que los requisitos previos a acceder a una reserva de habitación son fáciles y que la atención recibida fue oportuna. Sin embargo solamente el 4,00% cree que la calidad de los servicios en comparación con la de otros hoteles es excelente. La percepción de los precios con relación a otros hoteles en un 31,00% refiere que son exagerados y manifiestan en un 25,00% que los estímulos que desean recibir son descuentos en el precio del hospedaje, sin embargo de que los productos y servicios que ofrece el Hotel en comparación con otros hoteles locales son satisfactorios en una medida del 18,00% El 18,00% de los encuestados desean estar informados de los productos y servicios que ofrecería el Hotel a través de la televisión. Los Hoteles que escogen cuando no se puede atender sus requerimientos de hospedaje y alimentación son el Gran Victoria Boutique Hotel, el Howard Johnson y el Hotel Ramsés con el 27,00%, 26,00% y 19,00% respectivamente. Es importante señalar que el 11,00% de los clientes no desea seguir siendo cliente del Hotel Libertador. 5. El Plan Estratégico contiene entre sus elementos una Presentación como antecedente a la Metodología contenida en un Diagnóstico Situacional y en la Caracterización de la Industria turística a nivel local y regional. El Plan Estratégico define los Competidores Directos en base de la información obtenida en la pregunta No. 24 de la Encuesta de Satisfacción del Cliente. Se diseña la Visión y la Misión de la estrategia competitiva, así como las Políticas de Calidad y los Valores Corporativos. Entre las Políticas Empresariales Generales y Específicas que regirán al Hotel durante el desarrollo del Plan Quinquenal nacen las oportunidades de crecimiento que tiene la empresa y se generan 5 matrices, cada una con un objetivo y un análisis pormenorizado FODA a más de Potencialidades, Desafíos, Riesgos y Limitaciones, analizados desde la perspectiva estratégica competitiva. Se incluye la Propuesta de Valor, la posición competitiva de los productos ofertados, el Mapa Estratégico y los Objetivos Estratégicos en una matriz de perspectiva generando responsabilidades individuales y grupales para su desarrollo. 6. El P.O.A. considera los siguientes elementos: Una hoja resumen de la actividad económica financiera del Plan a través de: Fomento Turístico, Gasto Corriente, Gasto Remuneraciones, Gasto Eventual, Fondos de Autogestión y la Proyección de Ingresos para el período. 7. Finalmente el Plan de Marketing incluye los elementos estratégicos para el cumplimiento del proceso de inducción de la venta de los productos y servicios ofertados.