Evaluación de la percepción de la calidad del proceso de recaudación en ventanillas de la Empresa Eléctrica Regional del Sur S.A. EERSSA, en la ciudad de Loja, año 2023

Abstract

Este estudio, se enfoca en evaluar la percepción que presentan los habitantes de la ciudad de Loja dentro del proceso de recaudación de la Empresa Eléctrica Regional del Sur S.A., considerando que, una percepción positiva aporta mejores resultados para la institución, convirtiéndose en una estrategia que genera mayores ventajas competitivas, por lo que, brindar un servicio de calidad parte desde la experiencia brindada desde las condiciones de la institución hasta la capacidad de atención de los funcionarios hacia la ciudadanía. Es así que, se establece el diagnóstico de la situación actual de la institución y, en conjunto con la encuesta de percepción de la calidad basada en las cinco dimensiones del Modelo SERVPERF, aplicada a una muestra de 329 individuos, se diseña la matriz FODA que plantea las principales ventajas y desventajas que presenta la EERSSA actualmente. Como resultado principal, mediante la aplicación del modelo SERVPERF, se pudo obtener una valoración de 3,68 sobre un máximo de 5 puntos, lo que ubica a la percepción de los clientes como buena calidad, además de determinar que el 50,10% de los ciudadanos recomiendan parcialmente la atención recibida en las ventanillas de la EERSSA, los cuales alegan una propuesta de mejora en la atención al cliente a raíz de la atención recibida por parte de los funcionarios que laboran en ventanillas, y a su vez, proponen el mantenimiento en los equipos e insumos que posee la institución, por cuanto a la deficiencia existente durante el uso de los mismos, motivos que generan un cierto nivel de disconformidad en la percepción del proceso de recaudación.