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https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/29511| Título : | Estudio del nivel de percepción de la atención brindada en la Jefatura de Recaudaciones del GAD Municipal de Loja, periodo 2023 |
| Autor : | Jimenez Salinas, Elizabeth Daniela Cabrera Guamán, Dayana Lisbeth |
| Palabras clave : | ADMINISTRACION PUBLICA GAD LOJA SERVIDOR PUBLICO |
| Fecha de publicación : | 10-abr-2024 |
| Editorial : | Universidad Nacional de Loja |
| Resumen : | El presente trabajo de integración curricular se lo realizó con el propósito de evaluar la percepción de la calidad en el servicio que brinda la Jefatura de Recaudaciones del GAD Municipal de Loja ubicado en las calles Bolívar y José Antonio Eguiguren durante el periodo 2023, tomando en cuenta las percepciones de los usuarios que acuden a este servicio, el conocimiento y la experiencia del personal del área de Recaudaciones, así como también las instalaciones físicas e infraestructura. Para llevar a cabo esta investigación se planteó como objetivo general, “Evaluar el nivel de percepción en la atención brindada en la Jefatura de Recaudaciones del GAD municipal de Loja, durante el periodo 2023”, y como objetivos específicos; describir la situación actual de la Jefatura de Recaudaciones municipales en la ciudad de Loja, durante el periodo 2023; medir el nivel de calidad de la Jefatura de Recaudaciones municipales en la ciudad de Loja, durante el periodo 2023; y proponer una estrategia para el mejoramiento de la calidad de los servicios en la Jefatura de Recaudaciones municipales en la ciudad de Loja. Con el fin de lograr los resultados deseados se aplicó el modelo Servperf con la finalidad de conocer de forma efectiva la percepción de la calidad de los usuarios, el cual propone cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, y empatía, las cuales determinaron la calidad del servicio recibido. El modelo Servperf se lo adaptó de acuerdo a los requerimientos de la investigación el cual consta de un cuestionario de 22 ítems aplicado a una muestra de 384 usuarios que acudieron al servicio de recaudaciones. Así mismo, cabe indicar que los resultados encontrados en la presente investigación señalan que la percepción de la calidad en el servicio que brinda el área de Recaudaciones Municipales se sitúa en un rango de calidad moderado. Posteriormente y en función de los resultados obtenidos se realizó una propuesta para el mejoramiento de la calidad en el servicio, tomando en consideración cada una de las variables que intervinieron en la presente investigación, las cuales permitirán corregir las debilidades que se encuentran presentes en la Jefatura de Recaudaciones Municipales. Así mismo, en la parte final de la presente se plantean las conclusiones, recomendaciones y discusión las cuales coadyuvaran a alcanzar un alto nivel de calidad y por ende mejorar en el desempeño del personal del área de Recaudaciones del GAD Municipal de Loja. |
| Descripción : | This curriculum integration work was carried out with the purpose of evaluating the perception of service quality provided by the Revenue Department of the Municipal GAD of Loja, which is located on Bolívar and José Antonio Eguiguren streets during the 2023 period, considering the perceptions of the people who use service, the knowledge and experience of the Revenue area staff, as well as the physical facilities and infrastructure. To carry out this research project, the general objective was set as "To evaluate the level of perception in the service provided at the Revenue Department of the municipal GAD of Loja, during the 2023 period", and specific objectives were: to describe the current situation of the municipal Revenue Department in the city of Loja, during the 2023 period; to measure quality level of the municipal Revenue Department in the city of Loja, during the 2023 period; and to propose a strategy to improve the services quality at the municipal Revenue Department in the city of Loja. With the purpose of achieve the expected results, Servperf model was applied to effectively assess the quality focused on users’ perspective, which proposes five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, to determine the quality of the service received. The Servperf model was adapted according to the research requirements, which contains a 22-item questionnaire applied to a sample of 384 users who used the revenue service. In addition, it is necessary to mention that the results of this research show that the quality perception in the service provided by the Municipal Revenue Department falls within a moderate quality range. Subsequently, based on the results obtained, a proposal for improving service quality was developed, considering each of the variables involved in this research, which will help address the weaknesses that exist in the Municipal Revenue Department. Furthermore, conclusions, recommendations, and discussion are presented at the end of this research, they will contribute to achieve a high level of quality and, therefore, to improve the performance of the staff in the Revenue Department of the Municipal GAD of Loja. |
| URI : | https://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/29511 |
| Aparece en las colecciones: | TRABAJOS DE TITULACION FJSA |
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