La calidad de los servicios turísticos y la lealtad de los clientes en el Hotel Carrión de la ciudad de Loja

Abstract

La calidad de los servicios que brinda una empresa de alojamiento, es el principal diferenciador para sobresalir entre la competencia y posicionarse en el mercado, por ello la importancia de realizar este tipo de estudios que miden la calidad de sus servicios y la lealtad que generan. La presente investigación se desarrolló con la finalidad de medir la calidad de los servicios que ofrece el Hotel Carrión y la relación que tienen los mismos con la lealtad de sus clientes, midiendo específicamente la percepción que tienen los clientes sobre los servicios prestados por el hotel, la medición de la calidad se la realizo a través de las cinco dimensiones, obtenidas por medio del modelo de SERVPERF como son: La Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Adicionalmente se midió la lealtad de los clientes a través del modelo de cuatro dimensiones propuesto por OLIVER que son: Lealtad Cognitiva, Lealtad Afectiva, Lealtad conativa o intenciones de comportamiento y Fidelidad de acción, estas dos variables se analizaron para dar cumplimiento a los objetivos específicos propuestos. Conforme a la metodología aplicada, se utilizó métodos y técnicas que permitieron dar fundamento a los objetivos planteados, ya que mediante el análisis correlacional de las variables se pudo comprobar la hipótesis alternativa, que se demuestra a través de los resultados obtenidos, donde se determinó que existe una correlación positiva alta entre la calidad de los servicios y la lealtad de los clientes, concluyendo de esta manera que si bien existe una correlación positiva en todas las dimensiones, se debería considerar las diferentes recomendaciones para mejorarlas.