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Título : ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA, LA AGENCIA DE VIAJE ABAD CASTILLO TRAVEL CIA.LTDA, EN LA CIUDAD DE LOJA
Autor : Loarte Tené, Maruxi Yadira
Villavicencio Castillo, Jorge Enrique
Palabras clave : ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA
CALIDAD DE SERVICIO
AGENCIA DE VIAJES
Fecha de publicación : sep-2019
Editorial : Loja, 3 de septiembre
Resumen : La actual investigación se realizó en la Agencia de Viajes Abad Castillo Travel Cia Ltda. ubicada en la ciudad de Loja en la parroquia sucre sector pedestal bajo, en las calles José Antonio Eguiguren y Lauro Guerrero. La importancia de la calidad viene transcendiendo desde las épocas arcaicas, desde el código de Hammurabi que se habla sobre la calidad de las casas, y con la evolución de la industria se empezaron a producir productos en masa lo que implica mayor control de calidad en los servicios, haciendo relevante el estudio a la empresa actual sobre el servicio y productos que oferta a sus usuarios. El objetivo general del actual estudio es “Analizar la calidad del servicio que presta la agencia de viaje, “ABAD CASTILLO TRAVEL CIA.LTDA, EN LA CIUDAD DE LOJA”. Para ello se plantearon tres objetivos específicos: El principal consistió en Diagnosticar la situación actual de la Agencia de viaje Abad Castillo Travel CIA, LTDA. Se empezó la recolección de los datos empleando la matriz situacional y entrevistas, aplicando a si el método descriptivo, inductivo, analítico, para diferenciar los elementos del problema que se encuentra en la empresa, y el uso de la técnica de observación directa, ayudó a corroborar datos obtenidos, mientras que el método inductivo permitió analizar los hechos investigados y matizar los hechos importantes. Para el segundo objetivo que consiste en “Evaluar la calidad del servicio que ofrece la Agencia de Viaje Abad Castillo Travel CIA, LTDA”. Se realizó las encuestas basado en la metodología servqual (agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio), obteniendo datos estadísticos, de las encuestas realizadas a 100 clientes de la empresa. En el análisis e interpretación de resultados de las encuestas se aplicó los métodos: analítico, descriptivo, cualitativo y cuantitativo que ayudo al proceso de verificación de resultados y conocer los hechos importantes de la encuesta. Para la realización del tercer objetivo se fundamenta en “Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio que presta de la Agencia de viaje Abad Castillo Travel CIA, LTDA”. se ubicó los resultados obtenidos de los objetivos anteriores, en la matriz FODA, y en efecto se obtiene factores internos y externos de la empresa, dando a si el planteamiento de estrategias a desarrollarse. Según los resultados obtenidos en cada una de las dimensiones investigadas, se concluye que la Agencia de viajes está bien encaminada a ofertar un servicio de calidad, pero debe mejorar en las dimensiones de: capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles donde - 3 - se encontró un déficit en algunas preguntas que se encuentran con calificaciones bajas y en cuanto a la calidad de los servicios que se oferta a los clientes se plantean estrategias de mejoramiento en el servicio y producto que va a oferta a sus clientes y usuarios. Estableciendo, así como primordial direccionamiento a la empresa a tomar en cuenta las estrategias propuestas, el mismo que con su implementación va a fortalecer el ámbito empresarial y turístico, que necesariamente deben cumplir todas las empresas que se decidan a oferta un servicio o producto turístico. Permitiendo una funcionabilidad correcta en la atención y servicio a los usuarios y no genere malestar en los clientes futuros o existentes, accediendo a ser reconocida como empresa de servicios turísticos de calidad.
Descripción : The current investigation was carried out at the Abad Castillo Travel Cia Ltda. Travel Agency located in the city of Loja in the parish of the low pedestal sector, on José Antonio Eguiguren and Lauro Guerrero streets. The importance of quality has been transcending since the archaic times, from the Hammurabi code that talks about the quality of houses, and with the evolution of the industry began to produce mass products which implies greater quality control in the services, making the study of the current company on the service and products offered to its users relevant. The general objective of the current study is "Analyze the quality of the service provided by the travel agency," ABAD CASTILLO TRAVEL CIA.LTDA, IN THE CITY OF LOJA ". For this, three specific objectives were raised: The main one was to diagnose the current situation of the travel agency Abad Castillo Travel CIA, LTDA. Data collection was started using the situational matrix and interviews, applying if the descriptive, inductive, analytical method to differentiate the elements of the problem that is in the company, and the use of direct observation technique, helped corroborate data obtained, while the inductive method allowed to analyze the investigated facts and clarify the important facts. For the second objective that consists in “Evaluating the quality of the service offered by the Abad Castillo Travel Agency CIA, LTDA”. The surveys were carried out based on the servqual methodology (it groups five dimensions to measure the quality of the service), obtaining statistical data, from the surveys carried out on 100 clients of the company. In the analysis and interpretation of the results of the surveys, the methods were applied: analytical, descriptive, qualitative and quantitative that helped the process of verifying results and knowing the important facts of the survey. For the realization of the third objective is based on "Propose strategies for improving the quality of service provided by the travel agency Abad Castillo Travel CIA, LTDA". the results obtained from the previous objectives were located, in the SWOT matrix, and in fact, internal and external factors of the company are obtained, giving if the approach of strategies to be developed. According to the results obtained in each of the dimensions investigated, it is concluded that the Travel Agency is well aimed at offering a quality service, but should improve in the dimensions of: responsiveness, security, empathy, tangible elements where it was found a deficit in some questions that are with low ratings and in terms of the quality of the services offered to customers, there are strategies for improving the service and product that is going to be offered to its customers and users. - 5 - Establishing, as well as the primary direction to the company to take into account the proposed strategies, the same as with its implementation will strengthen the business and tourism environment, which must necessarily meet all companies that decide to offer a tourist service or product. Allowing a correct functionality in the attention and service to users and does not generate discomfort in future or existing customers, agreeing to be recognized as a quality tourism services company. service times should be improved with the documentation and information of the products they offer and procedures they request, allowing to have a correct functionality in the service and not generate discomfort in customers fixed and new allowing to be recognized as a quality services company.
URI : http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/22424
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