Análisis de calidad del servicio que presta el Hotel Bombuscaro de la ciudad de Loja

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general “Analizar la calidad del servicio que presta el Hotel Bombuscaro de la ciudad de Loja”, para el cumplimiento de este objetivo se plantearon tres objetivos específicos. El primero consistió en “Diagnosticar la situación actual del Hotel Bombuscaro”, para ello se realizó el levantamiento de información aplicando el método descriptivo utilizando una matriz describiendo los bienes, obligaciones, servicios y valores de la empresa, se realizaron entrevistas a los empleados. Para el segundo objetivo que tuvo como finalidad “Evaluar la calidad del servicio que presta el Hotel Bombuscaro” se aplicó una encuesta a 100 clientes utilizando el método Servqual como modelo logrando obtener datos sobre los requerimientos de los clientes y falencias de la empresa. Para el tercer objetivo cuya finalidad fue “Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio del Hotel Bombuscaro”, se determinaron propuestas para el desarrollo de los objetivos estratégicos encontrados en el diagnóstico, encuestas y entrevistas del trabajo de la investigación. Para poder realizar la investigación se utilizó computador, cámara fotográfica y materiales de oficina, se aplicaron los métodos descriptivo, cuantitativo y sintético, también se aplicaron técnicas como la de la entrevista, observación directa y la encuesta. Entre los principales resultados dentro del primer objetivo se determinó que el hotel cuenta con los permisos de funcionamiento para la prestación de servicios, no cumple con los requisitos de un hotel de cuatro estrellas según la ley de turismo, no cuenta con un reglamento interno, dentro del segundo objetivo los resultados determinaron que el hotel debe poner énfasis en la seguridad, sensibilidad y elementos tangibles para poder satisfacer las requerimientos de los clientes y brindar un servicio de calidad, realizar capacitación al personal dentro de sus áreas y finalmente para el tercer objetivo se realizaron las propuestas de los objetivos estratégicos con planteamientos sobre los problemas encontrados dentro de los dos objetivos. Se concluye que el hotel cuenta con los permisos de funcionamiento, no cuenta con los requerimientos para ser catalogado como un hotel de cuatro estrellas dentro de la ley de turismo, es una empresa con años de experiencia, no ha mejorado su mobiliario y equipo tampoco se capacita al personal dentro de sus áreas dejando vacíos dentro de su prestación de servicios, la empresa a pesar de que cuenta con experiencia tiene deficiencias las cuales deben ser corregidas para brindar una mejor calidad dentro de los servicios que oferta.