ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, QUE PRESTA LA AGENCIA DE VIAJES VILCATUR CIA.LTDA. DE LA CIUDAD DE LOJA

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo general “Analizar la calidad del servicio que presta la agencia de viajes Vilcatur CÍA. LTDA de la ciudad de Loja”, para el cumplimento de este objetivo se plantearon tres objetivos específicos. El primero consistió en “Diagnosticar la situación actual de la agencia de viajes “Vilcatur CIA.LTDA” se inició con el levantamiento de información, realizando un diagnostico descriptivo, de los bienes y valores, obligaciones, servicios, requerimientos y permisos que posee la empresa, aplicando entrevistas a empleados de la agencia de viajes. El segundo objetivo consistió en “Evaluar la calidad del servicio que ofrece la Agencia de “Viajes Vilcatur CIA.LTDA” se empleó una encuesta la misma que fue aplicada a 100 clientes de la agencia de viajes logrando así sistematizar la información obtenida a través del método SERVQUAL, que permitió la evaluación de datos obtenidos. El tercer objetivo consistió en “Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio en la Agencia de Viajes “Vilcatur CIA.LTDA” se determinó la propuesta para el desarrollo de los objetivos estratégicos encontrados en el diagnóstico, encuestas y entrevistas del trabajo de investigación. Entre los principales resultados tenemos: para el primer objetivo la agencia cumple con lo establecido en el MINTUR, deficiencia de un manual interno de funciones, destinos de viajes seguros y determinados, actualización de información de los trabajadores, para el segundo objetivo los resultados determinan que la agencia de viajes tiene que poner énfasis en el análisis de las 4 dimensiones de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía para tener un nivel de satisfacción como “muy satisfechos” mediante ello satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes y para el tercer objetivo se desarrollaron la propuesta de objetivos estratégicos. Finalmente se concluye que el trabajo de investigación que se llevó a cabo, demostrando que la agencia de viajes cumple con los permisos que determina el MINTUR, leyes, reglamentos, inobservando el requerimiento legal de organización, funciones, responsabilidades, lo cual se verifica al no contar y disponer para su funcionamiento de un reglamento interno o específicamente de un manual de funciones por consiguiente se incumple en este ámbito la normativa pertinente, lo cual si bien es cierto no limitaría las actividades de la empresa pero se está omitiendo el principio de generalidad y legalidad de las disposiciones reglamentarias, los principios, los objetivos y políticas del estado para el sector turístico que imperativamente debe cumplir la agencia de viajes. Además, se determina la realidad y la necesidad de implementar las estrategias propuestas, el mismo que a través de la correcta utilización, va repercutir en el mejoramiento y fortalecimiento en el ámbito empresarial, obteniendo así mayores beneficios para los clientes o usuarios de la agencia de viajes.