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Título : ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, QUE PRESTA LA AGENCIA DE VIAJES VILCATUR CIA.LTDA. DE LA CIUDAD DE LOJA
Autor : Díaz López, María Luisa
Guamán Masa, Kerlly Janeth
Palabras clave : ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA
CALIDAD DE SERVICIO
AGENCIA DE VIAJES
Fecha de publicación : 2019
Editorial : Loja, 12 de junio
Resumen : El presente trabajo tiene como objetivo general “Analizar la calidad del servicio que presta la agencia de viajes Vilcatur CÍA. LTDA de la ciudad de Loja”, para el cumplimento de este objetivo se plantearon tres objetivos específicos. El primero consistió en “Diagnosticar la situación actual de la agencia de viajes “Vilcatur CIA.LTDA” se inició con el levantamiento de información, realizando un diagnostico descriptivo, de los bienes y valores, obligaciones, servicios, requerimientos y permisos que posee la empresa, aplicando entrevistas a empleados de la agencia de viajes. El segundo objetivo consistió en “Evaluar la calidad del servicio que ofrece la Agencia de “Viajes Vilcatur CIA.LTDA” se empleó una encuesta la misma que fue aplicada a 100 clientes de la agencia de viajes logrando así sistematizar la información obtenida a través del método SERVQUAL, que permitió la evaluación de datos obtenidos. El tercer objetivo consistió en “Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio en la Agencia de Viajes “Vilcatur CIA.LTDA” se determinó la propuesta para el desarrollo de los objetivos estratégicos encontrados en el diagnóstico, encuestas y entrevistas del trabajo de investigación. Entre los principales resultados tenemos: para el primer objetivo la agencia cumple con lo establecido en el MINTUR, deficiencia de un manual interno de funciones, destinos de viajes seguros y determinados, actualización de información de los trabajadores, para el segundo objetivo los resultados determinan que la agencia de viajes tiene que poner énfasis en el análisis de las 4 dimensiones de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía para tener un nivel de satisfacción como “muy satisfechos” mediante ello satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes y para el tercer objetivo se desarrollaron la propuesta de objetivos estratégicos. Finalmente se concluye que el trabajo de investigación que se llevó a cabo, demostrando que la agencia de viajes cumple con los permisos que determina el MINTUR, leyes, reglamentos, inobservando el requerimiento legal de organización, funciones, responsabilidades, lo cual se verifica al no contar y disponer para su funcionamiento de un reglamento interno o específicamente de un manual de funciones por consiguiente se incumple en este ámbito la normativa pertinente, lo cual si bien es cierto no limitaría las actividades de la empresa pero se está omitiendo el principio de generalidad y legalidad de las disposiciones reglamentarias, los principios, los objetivos y políticas del estado para el sector turístico que imperativamente debe cumplir la agencia de viajes. Además, se determina la realidad y la necesidad de implementar las estrategias propuestas, el mismo que a través de la correcta utilización, va repercutir en el mejoramiento y fortalecimiento en el ámbito empresarial, obteniendo así mayores beneficios para los clientes o usuarios de la agencia de viajes.
Descripción : The general achievements of this work, is Analyzing the quality of service Travel Agency Vilcatur CIA. LTDA from Loja provides. To reach this achievements, three more specific achievements were raised. The first achievements consist in diagnose the current situation of travel agency Vilcatur CIA. LTDA. It was started gathering information, then a goods and values, obligation, services, requirements and permission descriptive diagnosis was made, that the travel agency owns. The descriptive diagnosis was made interviewing travel agency employers. The second achievement consist in asses the quality of service travel agency Vilcatur CIA. LTDA. offers. The survey made to travel agency one hundred customer allowed achieving the digitalization of information obtained through the SERVQUAL METHOD that allow the evaluation of data obtained. The third objective is to "propose strategies for the improvement of the quality of service in travel "Vilcatur CIA. LTDA" found the proposal for the development of the strategic achievements found in the diagnosis, surveys and interviews of the research. Among the main results are: for the first goal the agency carries out what MINTUR establishes, like safe and certain destinations travel, updating information of workers, for the second objective results determined that the travel agency must put emphasis on the analysis of reliability, sensitivity, safety, empathy for having a level of satisfaction as "very satisfied" with this meet the needs and requirements of customers and for the third achievement the proposal of strategic achievements was developed. Finally it concludes that the investigation work was carried out, demonstrating that the travel agency fulfil with the permits that determine MINTUR, laws, regalements, not observation the legal requirement of the organization, functions, responsibilities, witch verifies by not counting and provide for the functioning of a internal regalement or specifically of the functions manual therefore, the relevant regulations are breached in this area, which although it is true, would not limit the activities of the company, but the principle of generality is being omitted and legality of the statutory dispositions, the values, the objectives and the state politics for the touristic sector that the travel agency must comply. Besides it determines the reality and the necessity of implement the proposed strategies, the same that through the correct using, will affect in the improving and the strengthening in the bussiness ambit, getting greater quality benefits for customers or users of the travel agency.
URI : http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/21897
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