ANÁLISIS DE CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTA EL HOTEL LIBERTADOR DE LA CIUDAD DE LOJA

Abstract

El presente estudio de investigación denominado “Análisis de Calidad del servicio que presta el Hotel Libertador de la ciudad de Loja.”, surge de la necesidad de mejorar la calidad del servicio ofrecido hacia el turista o el consumidor final, a capacitar a su personal para mejorar los servicios de los establecimientos e incrementar la actividad turística dentro de la ciudad. Por lo que se seleccionó como sujetos de investigación al gerente, colaboradores y clientes. El Hotel Libertador está ubicado en la ciudad de Loja, empresa conformado por accionistas, una de las empresas pioneras con 28 años de experiencia en brindar el servicio de Hotelería, cuenta con servicios de hospedaje, restaurante y servicios complementarios. Ha liderado como uno de los mejores hoteles en la región sur del Ecuador, combina la comodidad de un excelente hotel, con la hospitalidad ecuatoriana de calidad pues el compromiso del establecimiento es brindar un servicio de calidad con las tarifas más convenientes. Esta investigación tiene por el objetivo general “Análisis de Calidad del Servicio que presta el Hotel Libertador de la Ciudad de Loja” y sus objetivos específicos que aportaron con información para el desarrollo de la investigación son: Diagnosticar la situación actual del “Hotel Libertador”, evaluar la calidad del servicio que ofrece el “Hotel Libertador” y proponer estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio del “Hotel Libertador”. Para el desarrollo del primer objetivo se desarrolló una ficha de Diagnóstico que contiene datos generales de la empresa, el reglamento de la empresa turística y requerimientos de la infraestructura, diagnóstico realizado al Hotel Libertador, seguidamente para recopilar mayor información se elaboró dos entrevistas, uno enfocado a los empleados del hotel y otro al gerente de la empresa con el objetivo de aumentar información más concreta y finalmente se procedió a elaborar la Matriz FODA, pero enfocada a la parte interna del hotel, es decir, las Fortalezas y Debilidades del establecimiento. Para el cumplimiento del segundo objetivo se constituyó en base al Método Servqual, que permite medir las expectativas y percepciones que tiene el cliente acerca del servicio recibido, dentro de cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía), método utilizado para la elaboración de las encuestas a aplicar. Una vez analizada la información de las encuestas, se procedió a elaborar la segunda parte del FODA, enfocada en la parte externa, es decir, en las Oportunidades y Amenazas del hotel, para posterior cruzarlas y formar el Foda estratégico que ayudará a plantear las estrategias de mejoramiento para la empresa. Finalmente para el 3 cumplimiento del tercer objetivo, se planteó las estrategias que ayudaran al hotel a mejorar su calidad del servicio, donde se elaboró un cuadro por cada estrategia, explicando a detalle en que consiste la estrategia, sus características, políticas, indicadores, sus metas y costos tentativos. En conclusión dentro de los resultados se verifico que el hotel cumple con la mayor parte de la ficha de diagnóstico, pero sin embargo aún tiene deficiencia dentro del reglamento pues no cuenta con una rampa para silla de ruedas y de un sistema braille para brindar facilidades necesarias para prestar atención a personas con discapacidad. En cuanto a infraestructura el hotel no posee habitaciones insonorizadas, con un kit completo higiene personal, requisitos establecidos por el MINTUR dentro de la ficha de alojamientos turísticos. En cuanto a las encuestas, se verifico que un determinado número de clientes no se encuentra satisfecha al 100% con los servicios recibidos, en el servicio de restaurante sobresalen la música y la decoración; servicio de hospedaje se destacan los siguientes: ventilación de la habitación y cumplimiento de los servicios ofrecidos y finalmente en el servicio complementario se enfocó en el área de piscina, servicio más utilizado en el tiempo que se aplicó las encuestas, obteniendo los siguientes indicadores que poseen deficiencias: equipos de aspecto moderno e instalaciones físicas, imagen del personal del establecimiento y cumplimiento-solución a sus inconvenientes.