Medición del nivel de satisfacción de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito Quilanga Ltda. del cantón Quilanga, provincia de Loja, para el año 2016.

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Quilanga Ltda. del cantón Quilanga, provincia de Loja, para el año 2016”, que sirva de medio para conocer la elevada relación existente entre el cliente y la gestión efectuada por la organización para potenciar su rentabilidad a largo plazo. Durante el desarrollo de la investigación se utilizó los métodos inductivo, deductivo, descriptivo, analítico y sintético, que permitieron fundamentar su desarrollo para determinar y analizar los factores que conllevaron a valorar la conformidad receptada por los clientes con el servicio que reciben en la entidad. Por consiguiente se aplicaron las técnicas de investigación como: la entrevista a la gerente que fue la base para proseguir con la ejecución de las encuestas a los clientes internos y externos para examinar de forma precisa los aspectos más trascendentales del servicio que ofrece la institución y las dificultades presentadas en ello. En cumplimiento al objetivo planteado, se ejecutó un proceso que comenzó con la descripción de los resultados obtenidos con las técnicas realizadas y que permitieron elaborar un diagnóstico de los clientes, para lo cual se efectuó el análisis Servperf que permitió determinar un nivel promedio regular de satisfacción en los clientes internos correspondiente a 3.60 y de 3.92 para los clientes externos. De forma consecutiva se efectuó a través del coeficiente de correlación de Pearson, el análisis comparativo del promedio ponderado que se alcanzó en el análisis Servperf con relación a los cinco factores de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; esto dio como resultado una correlación positiva moderada de 0.65 en representación de un servicio que no cumple con todas las expectativas del cliente y no lo satisface eficientemente. A partir del análisis Servperf de los clientes externos se realizó un análisis factorial aplicado a las ponderaciones logradas por las 22 interrogantes de la encuesta antes efectuada, de lo cual se pudo establecer que existe una mayor satisfacción en el factor de elementos tangibles con el 98.30%; mientras que los de fiabilidad con el 47% y capacidad de respuesta con el 33.51% tienen el nivel más bajo, en representación de un nivel total de satisfacción del 64.86% y que no supera el promedio del 85%. Consecuentemente, ante este resultado se formuló un plan de mejora para la satisfacción de los clientes que abarcó la proposición de algunas actividades en los estados de riesgoso, preventivo y satisfactorio, para su ejecución con el fin de contribuir a solventar la situación en referencia a las metas de cumplimiento señaladas para cada acción y cuyo costo de inversión es de $ 9605,35. Finalmente, dando coherencia a lo anteriormente detallado se pudo concluir que el servicio aportado por el personal de esta entidad financiera no propicia de forma optimizada la satisfacción de sus clientes, por lo que es recomendable poner en marcha el plan de mejora plasmado de manera inmediata como medio principal que les permita incrementar su reconocimiento en ellos y ampliar su mercado en la localidad.