Medición del nivel de satisfacción de los clientes del banco de desarrollo S.A. agencia el Coca de la ciudad de Francisco de Orellana, provincia de Orellana para el año 2016

Abstract

La Calidad de un servicio es fundamental para las organizaciones ya que determina las decisiones de los clientes en varias áreas y aspectos, es por esto mismo que cada servicio entregado debe ser mejorado de forma constante. El objetivo General de la presente tesis es el medir el nivel de satisfacción de los clientes del Bancodesarrollo S.A. agencia el Coca de la ciudad de Francisco de Orellana para el año 2016, que permita realizar una propuesta de desarrollo para BANCODESARROLLO. Por lo expuesto se utilizaron métodos y técnicas, dentro de las primeras se utilizó el método inductivo, el método deductivo y el método estadístico; y, en cuanto a las técnicas se aplicó la investigación bibliográfica, la entrevista realizada al jefe de la Agencia y la encuesta realizada a los clientes de internos y clientes externos; en cuanto a la muestra de 362 encuestas, se la obtuvo considerando la población de clientes del Banco de abril de 2016, Además se encuestó a los empleados de Bancodesarrollo, Agencia El Coca que suman un total de 12 personas. De la misma forma, se conoció que El Bancodesarrollo, debe mejorar en cuento a la que la presentación de sus productos, que existe un porcentaje que cree que los mismos son regulares, respecto al precio de sus productos, que la venta directa de la empresa es limitada, que no invierte en promocionar sus productos, y que sus trabajadores no se encuentran satisfechos en su totalidad. En cuanto al nivel de satisfacción de los clientes externos, ellos califican a la empresa la competencia del personal entre buena y muy buena es decir con un puntaje de satisfacción, el tiempo que se demoran en la empresa la califican entre buena es decir con un puntaje de satisfacción, la calidad de los productos y servicios que tiene Bancodesarrollo de buenos es decir con un puntaje de satisfacción, la confiabilidad de Bancodesarrollo la califican con insatisfacción es decir como mala, los precios que tiene la califican con mala es decir existe una insatisfacción, y en lo referente a la empresa en sí la califican como muy buena es decir complacencia. En cuanto al nivel de satisfacción de los clientes internos, ellos califican a Bancodesarrollo, en lo referente al lugar de realizar sus actividades lo califican con bueno es decir con satisfacción, la comunicación interna la califican como buena es decir con satisfacción, el grado de satisfacción de trabajar en Bancodesarrollo lo califican como muy bueno es decir con complacencia, en lo referente a la capacitación la califican como buena es decir con satisfacción y en atención al cliente la califican como buena es decir con satisfacción. Por lo anotado fue necesario plantear estrategias de solución y que contribuirán a mejorar la satisfacción de los clientes de la Agencia; sin embargo, para llevar a cabo dichas estrategias, el Jefe de Agencia y el personal involucrado, deben entender que necesitan reinvertir sus recursos, en implementación de sistemas de control de calidad, así como en capacitación a sus trabajadores y distribuidores.