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Título : Medición del nivel de satisfacción de los clientes del banco de desarrollo S.A. agencia el Coca de la ciudad de Francisco de Orellana, provincia de Orellana para el año 2016
Autor : Hernández Quezada, Edwin Bladimir
Fernández Cortez, Carmen Sulay
Palabras clave : INGENIERIA COMERCIAL
MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
Fecha de publicación : 2017
Resumen : La Calidad de un servicio es fundamental para las organizaciones ya que determina las decisiones de los clientes en varias áreas y aspectos, es por esto mismo que cada servicio entregado debe ser mejorado de forma constante. El objetivo General de la presente tesis es el medir el nivel de satisfacción de los clientes del Bancodesarrollo S.A. agencia el Coca de la ciudad de Francisco de Orellana para el año 2016, que permita realizar una propuesta de desarrollo para BANCODESARROLLO. Por lo expuesto se utilizaron métodos y técnicas, dentro de las primeras se utilizó el método inductivo, el método deductivo y el método estadístico; y, en cuanto a las técnicas se aplicó la investigación bibliográfica, la entrevista realizada al jefe de la Agencia y la encuesta realizada a los clientes de internos y clientes externos; en cuanto a la muestra de 362 encuestas, se la obtuvo considerando la población de clientes del Banco de abril de 2016, Además se encuestó a los empleados de Bancodesarrollo, Agencia El Coca que suman un total de 12 personas. De la misma forma, se conoció que El Bancodesarrollo, debe mejorar en cuento a la que la presentación de sus productos, que existe un porcentaje que cree que los mismos son regulares, respecto al precio de sus productos, que la venta directa de la empresa es limitada, que no invierte en promocionar sus productos, y que sus trabajadores no se encuentran satisfechos en su totalidad. En cuanto al nivel de satisfacción de los clientes externos, ellos califican a la empresa la competencia del personal entre buena y muy buena es decir con un puntaje de satisfacción, el tiempo que se demoran en la empresa la califican entre buena es decir con un puntaje de satisfacción, la calidad de los productos y servicios que tiene Bancodesarrollo de buenos es decir con un puntaje de satisfacción, la confiabilidad de Bancodesarrollo la califican con insatisfacción es decir como mala, los precios que tiene la califican con mala es decir existe una insatisfacción, y en lo referente a la empresa en sí la califican como muy buena es decir complacencia. En cuanto al nivel de satisfacción de los clientes internos, ellos califican a Bancodesarrollo, en lo referente al lugar de realizar sus actividades lo califican con bueno es decir con satisfacción, la comunicación interna la califican como buena es decir con satisfacción, el grado de satisfacción de trabajar en Bancodesarrollo lo califican como muy bueno es decir con complacencia, en lo referente a la capacitación la califican como buena es decir con satisfacción y en atención al cliente la califican como buena es decir con satisfacción. Por lo anotado fue necesario plantear estrategias de solución y que contribuirán a mejorar la satisfacción de los clientes de la Agencia; sin embargo, para llevar a cabo dichas estrategias, el Jefe de Agencia y el personal involucrado, deben entender que necesitan reinvertir sus recursos, en implementación de sistemas de control de calidad, así como en capacitación a sus trabajadores y distribuidores.
Descripción : The quality of a service is fundamental for the organizations since it determines the decisions of the clients in several areas and aspects, for this reason that each service delivered must be constantly improved. The general objective of this thesis is to measure the level of customer satisfaction of Bancodesarrollo S.A. Coca agency of the city of Francisco de Orellana for 2016, which allows a development proposal for BANCODESARROLLO. Therefore, methods and techniques were applied, within the former the inductive method, the deductive method and the statistical method were used; and, regarding the techniques, the bibliographic research was applied, the interview made to the head of the Agency and the survey made to the clients of internal and external clients; As for the sample of 362 surveys, it was obtained considering the Bank's customer population of April 2016. In addition, the employees of Bancodesarrollo, Agencia El Coca were surveyed, adding up to a total of 12 people. In the same way, it was known that Bancodevelopment, should improve in which the presentation of their products, that there is a percentage that believes that they are regular, with respect to the price of their products, that the direct sale of the company it is limited, that it does not invest in promoting its products, and that its workers are not satisfied in their entirety. Regarding the level of satisfaction of external customers, they rate the company's staff competence between good and very good, that is to say, with a satisfaction score, the time they take in the company to qualify it as good, that is, with a score. of satisfaction, the quality of the products and services that Bancodesarrollo de buenos has, with a satisfaction score, the reliability of Bancodevelopment qualify it with dissatisfaction that is to say as bad, the prices that it has qualify it with bad that is to say there is a dissatisfaction, and as regards the company itself, they qualify it as very good, that is to say, complacency. Regarding the level of satisfaction of the internal customers, they qualify Bancodesarrollo, as regards the place where they carry out their activities, they qualify it as good, that is to say with satisfaction, the internal communication qualify it as good, that is to say with satisfaction, the degree of satisfaction of working in Bancodesarrollo they qualify it as very good, that is to say, with complacency. In terms of training, they qualify it as good, that is, with satisfaction and in customer service, they qualify it as good, that is, with satisfaction. Therefore, it was necessary to propose solution strategies that will contribute to improving the satisfaction of the Agency's clients; However, to carry out these strategies, the Head of Agency and the personnel involved must understand that they need to reinvest their resources, in the implementation of quality control systems, as well as in training their workers and distributors.
URI : http://dspace.unl.edu.ec/jspui/handle/123456789/19920
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