Medición del nivel de satisfacción de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito “Focash Ltda. de la ciudad de ShushufindiMedición del nivel de satisfacción de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito “Focash Ltda. de la ciudad de Shushufindi.

Abstract

El objetivo General de la presente investigación es el Medir el nivel de satisfacción de los clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “FOCASH” Ltda., de la cuidad de Shushufindi, el mismo que permite determinar el estado actual de la cooperativa “FOCASH LTDA.” Que sirva de guía para la aplicación de un modelo medición del nivel de satisfacción de los clientes y conduzca a obtener los objetivos plateados Se hizo un análisis actual de la compañía el mismo que permitió conocer la influencia de la satisfacción de los clientes en el desarrollo de la cooperativa, para luego elaborar el análisis FODA, índice de competitividad y finalmente realizar una propuesta de satisfacción para la Cooperativa de Ahorro y Crédito “FOCASH” LTDA. Por lo expuesto se aplicaron métodos y técnicas, dentro de las primeras se utilizó el método científico, el métodos inductivo, el método deductivo, el métodos histórico, el método sintético y el método estadístico; y, en cuanto a las técnicas se aplicó la investigación bibliográfica, la entrevista realizada al Gerente y la encuesta realizada a los clientes de la Cooperativa. Dentro de los principales resultados obtenidos en el proyecto objeto de estudio se puede mencionar que la cooperativa de ahorro y crédito “FOCASH” LTDA, es una entidad que tiene buena influencia en el medio donde se desarrolla. Sin embargo enfrenta dificultades tales como bajo capital de inversión, no existe conocimiento adecuado del mercado en el que se desenvuelve, fidelidad de sus clientes. De la misma forma, se determinó que la cooperativa de ahorro y crédito “FOCASH” LTDA, no cuenta con un sistema de gestión por procesos, que la prestación de sus servicios debe mejorar, que existe un porcentaje del 66,67% de insatisfacción, respecto a los costos que cobra por sus servicios el 59,90% no está conforme con ello. Finalmente, se plantearon estrategias de solución que mejoraran la satisfacción de los clientes de la Cooperativa; por ello, para llevar a cabo dichas estrategias, los directivos de la cooperativa de ahorro y crédito “FOCASH” LTDA, deben invertir en incrementar la cartera de productos y servicios, diseñar un sistema de gestión por procesos, capacitar al personal y adquirir cajeros automáticos para agilitar el servicio de los clientes.